Κρίσιμα Περιστατικά

Η επιχείρηση οφείλει να γνωρίζει τις ανάγκες των πελατών της για να μπορεί να τους προσφέρει ποιοτική εξυπηρέτηση

• Σωστό

• Λάθος

Είναι δεδομένο πως μια επιχείρηση προσφέρει καινοτόμους τρόπους εξυπηρέτησης

• Σωστό

• Λάθος

Στα πλαίσια της ευελιξίας της, η επιχείρηση θα πρέπει να διαχειρίζεται τα παράπονα των πελατών και να παρέχει ένα ευέλικτο σύστημα επιστροφής ή αλλαγής προϊόντων

• Σωστό

• Λάθος

Η μελέτη των κρίσιμων περιστατικών βοηθάει σε περιόδους κρίσης της επιχείρησης

• Σωστό

• Λάθος

Η διοίκηση των κρίσιμων περιστατικών ονομάζεται στιγμές αλήθειας

• Σωστό

• Λάθος

Η συμπεριφορά των εργαζομένων καθορίζει αποκλειστικά το αποτέλεσμα της εξυπηρέτησης και τη διαχείριση κρίσιμων περιστατικών.

• Σωστό

• Λάθος

Η Dominos Pizza προσφέρει νόστιμες πίτσες από φρέσκα υλικά μέσω ενός συστήματος όπου ο πελάτης εισάγει εύκολα και γρήγορα την παραγγελία του. Αυτό είναι ένα παράδειγμα

• Καινοτομίας

• Ευελιξίας

• Αξιοπιστίας

Η στιγμή της αλήθειας:

• Αφορά την ταχύτητα με την οποία η επιχείρηση επιλύει ένα παράπονο

• Αφορά τον τρόπο που η επιχείρηση αντιμετωπίζει ένα κρίσιμο περιστατικό

• Είναι η συνολική εμπειρία του πελάτη