Effective Communication for Service Excellence

Tujuan pelatihan ini, kecuali ...

• Membangun komunikasi efektif

• Menerapkan sikap reaktif

• Memahami pentingnya pelayanan prima

• Menajaga kelangsungan bisnis perusahaan

Siapa saja yang membutuhkan layanan kita ?

• Pelanggan internal

• Pelanggan external

• Pelanggan internal dan external

• penyedia layanan

yang termasuk elemen kualitas pelayanan, kecuali

• assurance / kepercayaan

• sympathy / simpati

• tangible / tampilan

• responsiveness / tanggap

Apa yang dimaksud dengan reliability ?

• Kemampuan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan

• Kehandalan menggunakan alat dan peralatan

• Ketanggapan dalam menangani pelanggan

• Pengetahuan dan pemahaman karyawan tentang perusahaan

Apa yang dimaksud dengan menjadi proaktif ?

• Mengambil inisiatif untuk melakukan tindakan dan bertanggung jawab

• Memikirkan akibat dari setiap tindakan

• Mendapatkan manfaat dari pelayanan yang diberikan

• Mengambil tindakan berdasarkan perasaan dan kondisi

Elemen komunikasi terdiri dari :

• Visual, verbal, nada suara

• Voice, kata-kata, visual

• verbal, visual, kata-kata

• kata-kata, bahasa tubuh, visual

Contoh kalimat negative

• Jika ada kendala, segera hubungi saya.

• Saya segera cek dan perbaiki mesinnya.

• Pemakaian mesin tidak seusai aturan / instruksi.

• Biasanya saya agak slow respons kalau larut malam.

Yang termasuk dalam non-verbal communication :

• Postur, ekspresi wajah, gestures

• Postur, gestur, visual

• gestur, ekspresi wajah, kata-kata

• ekspresi wajah, visual, kata-kata

apa yang dimaksud dengan keluhan pelanggan ?

• Penuh dengan emosi dan kemarahan

• Respon positif pelanggan terhadap layanan yang diberikan

• Memberikan saran terhadap pemberi layanan

• Menyampaikan kejadian tidak menyenangkan yang dialami pelanggan

Apa langkah pertama dalam menghadapi keluhan pelanggan ?

• Menyampaikan empati

• Menenangkan diri

• Mendengarkan keluhan pelanggan

• Mencari solusi bagi pelanggan