Repaso de examen

Es la acción que efectuamos en beneficio de nuestros clientes/público usuario, mostrando interés y brindando una atención especial.

• Marketing

• Servicio al cliente

• Resolución de conflictos

Tipos de valor agregado

• Efectivo y eficiente

• A corto plazo y a largo plazo

• Tangible e intangible

• Por producto y por servicio

Aparte de que compré una lavadora me regalaron una plancha. Este tipo de valor agregado corresponde a valor agregado intangible.

• Falso

• Verdadero

Las siguientes son características de servicio al cliente. Puede marcar más de una opción.

• Intangibilidad

• Reciprocidad

• Heterogeneidad

• Inseparabilidad

Poder, motivación, desarrollo y liderazgo. Las características anteriores corresponden a:

• Líder democratico

• Empowerment

• Calidad en el servicio

• Ninguna de las anteriores

Se refiere a las características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad, entre otras.

• Productos

• Procedimientos

• Instalaciones

• Tecnologías

Por ejemplo si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de acceso, la posibilidad para estacionar, la ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del lugar, la seguridad, la disposición de los productos. Lo anterior corresponde a:

• Producto

• Procedimientos

• Instalaciones

• Tecnologías

El prestador de servicio se caracteriza de la siguiente forma:

• El elemento de servicio al cliente de producto o servicio, se refiere a las características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus clientes.

• Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a los productos o servicios de la empresa.

• Hace referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus clientes. Comprende aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y los canales de comunicación que la empresa habilite.

• Hace referencia al colaborador, pero no sólo al vendedor, sino también a todos los representantes de la empresa que tengan interacción con el cliente a través de cualquiera de los puntos de contacto.

Pecados que cometen las personas en el servicio al cliente

• Apatía y enojo

• Distracción y robotismo

• Apatía y frialdad

• Mala apariencia y lenguaje inapropiado

"Comprendo su frustración". Lo anterior es una frase descalificante.

• Falso

• Verdadero