Repaso Capítulo 5 y 6

Una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos o afectos entre individuos y grupos que definen estas metas como mutuamente incompatibles, podemos decir que en éste intervienen conducta y afectos, elementos básicos del conflicto. La definición corresponde a:

• Negociación

• Dialogo

• Conflicto

• Conciliación

El conflicto es parte de nuestra convivencia social, surge desde que nacemos cuando necesitamos aprender a vivir haciendo uso de muchas herramientas para asegurar nuestra sobrevivencia. Luego, la vida familiar nos enseña a negociar con las demandas contradictorias u opuestas de nuestros padres y el medio ambiente En el camino de crecer, desarrollarse y diferenciarse de los demás, tratando de alcanzar metas propias..

• Falso

• Verdadero

Los tipos de conflictos son:

• Intrapersonal (dentro de uno mismo).

• Interpersonal (entre personas).

• Intragrupo (dentro de un grupo).

• Inter grupos (entre grupos).

• Todos los anteriores

Son mecanismos para resolver conflictos:

• Dialogo, mediación, pensar, arbitraje, negociación

• Correr, reflexionar, negociación, conciliación

• Negociación, interacción, liderazgo, conciliación

• Dialogo, negociación, mediación, arbitraje, conciliación.

Uno de los estilos de comportamiento ante el conflicto es:

• Competición: Distributiva (ganar-perder) regateo.

• Dejar que la persona diga lo que tiene que decir,

• Ninguna de las anteriores

Los pasos para tratar a clientes difíciles son los siguientes:

• Dejar que la persona diga lo que tiene que decir.

  ____________

  Evitar caer en la trampa del filtro negativo

• Mostrar empatía a la clientela.

  _______________

  Empezar a solucionar el problema a la persona cliente

• llegar a un acuerdo sobre la solución.

  __________

  hacer seguimiento

• Todos los anteriores

Una queja es un regalo. Una empresa excelente no es la que no se equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el por qué se ha equivocado y toma las acciones correctoras para que no se produzca de nuevo el error, esto es:

• Falso

• Verdadero

Es “un servicio que la empresa les presta a sus clientes después de que éstos han comprado sus productos y servicios principales. Pueden o no estar atados a éstos, pero incrementan la propuesta de valor para el cliente. El concepto hace referencia a:

• Servicio posventa

• Comunicación

• Conflicto

Los tipos de garantías son:

•  Las garantías por escrito

   Las garantías de palabra

   Las garantías sociales

•  Las garantías por escrito

   Las garantías de palabra

   Las garantías implícitas

•  Las garantías por escrito

   Las garantías de palabra

   Las garantías económicas

Una sugerencia para evitar quejas es la siguiente:

• Llevar un control de las quejas más frecuentes y analice sus razones.

• No hacer nada

• Responder hasta el cliente se vaya de la empresa

• No prestar importancia a esas cosas.