Chiến lược KH thân thiết & Giữ chân KH - HSAPII

Sự trung thành của Khách hàng chính là:

• KH tự quyết định mua SP và sử dụng DV từ ĐL

• KH sử dụng SP, DV lâu dài với ĐL

• KH giới thiệu SP,DV của ĐL cho người thân trong gia đình và bạn bè

• Cả 3 đáp án

Bao dung với những sai lầm

Mong muốn nhận được những dịch vụ hiếm có và đặc biệt

Tin tưởng công ty và không dễ bị đối thủ cạnh tranh của Công ty khác giành giật

Đây là những biểu hiện của KH thân thiết.

Đúng hay sai ?

• Đúng

• Sai

Tăng lượng KH thân thiết giúp giảm chi phí vận hành dịch vụ

Đúng hay Sai ?

• Đúng

• Sai

Dựa vào yếu tố nào để đánh giá KH thuộc KH thân thiết ?

• Yếu tố hành vi

• Yếu tố tình cảm

• Cả 2 đáp án

Khách hàng thân thiết là KH đem đến lợi nhuận bền vững.

Đúng hay Sai

• Đúng

• Sai

Có bao nhiêu giai đoạn phát triển của KH thân thiết

• 2

• 3

• 4

• 5

" Tôi muốn chắc rằng mình có thể giao xe của mình cho Đại lý "

Đây có phải là kỳ vọng của KH thân thiết không ?

• Có

• Không

Những điều nên làm để quản lý sự hài lòng của KH:

• Luôn có 2 giải pháp trở lên cho một tình huống hoặc vấn đề

  Luôn có khả năng giải thích với kiến thức đầy đủ

• Xin phản hồi chủ động từ KH

• Cung cấp DV phù hợp cho KH thân thiết

• Cả 3 đáp án trên

Để quản lý tốt mối liên hệ tình cảm với KH thân thiết, CVDV nên:

• Ghi nhớ sở thích cá nhân của KH

  Cung cấp DV thêm ngoài dự kiến

  Khen, ghi nhận, thể hiện lòng biết ơn thường xuyên

• Khen, ghi nhận, thể hiện lòng biết ơn thường xuyên

  Để cảm xúc ảnh hưởng đến cách xử lý vấn đề của KH

• Ghi nhớ sở thích cá nhân của KH

  Không cần hiểu KH

  Tránh quan sát KH

Sự trung thành của KH sẽ được hình thành tại giai đoạn nào ?

• Thời điểm mua xe

• Tại thời điểm phục vụ dịch vụ hậu mãi