Identifier les objections et les traiter

Même s’il a envie d’acheter, le client peut avoir besoin d’être rassuré, conforté dans son choix, il peut être indécis ou se tromper de bonne foi. Il formule alors des objections. Dans ce cas, ses objections seront sincères et non fondées.

• VRAI

• FAUX

Le client cherche parfois à vérifier la compétence du vendeur et cherche à le mettre en difficulté : il cherche ainsi à obtenir de meilleures conditions commerciales : il s’agit d’une objection tactique.

• VRAI

• FAUX

Il arrive que le client ne soit tenté d’acheter et qu’il esquive la discussion. Dans ce cas, il trouvera des prétextes pour refuser ou reporter l’achat. Il s’agit d’objections non sincères ou prétextes.

• VRAI

• FAUX

Le client ne s’exprime pas verbalement, mais il a une attitude non verbale qui manifeste sa désapprobation. Mouvements d’agacement, sourire narquois, air dubitatif, moue… Il s’agit d’objections muettes.

• VRAI

• FAUX

La solution que vous proposez ne correspond pas à ce qu’attend le client, le produit présente un inconvénient incontestable pour le client : il s’agit d’une objection sincère et fondée, c’est-à-dire réelle.

• VRAI

• FAUX

« Je suis contre le fait de prendre de l’eau en bonbonne, je trouve que ce n’est pas écologique ! »

• Sincère et fondée

• Sincère et non fondée

« Je n’ai pas d’ordinateur ni de téléphone pour regarder vos coloris. »

• Sincère et non fondée

• Prétexte

• Sincère et fondée

Objection non verbale

• Muette

• ne comprend pas la question.

Pour traiter les objections clients il existe:

• Le questionnement

  Catégorie d’objection à cibler : floue, muette ou imprécise.

• Le boomerang: Caractéristique, Avantage, Preuve

  Catégories d’objection à cibler : prétexte, sincère et fondée ou non

• La compensation

  Catégorie d’objection à cibler : sincère et fondée

• L’affaiblissement

  Catégorie d’objection à cibler : injustifiée ou sincère non fondée.

• Le témoignage

  Catégorie d’objection à cibler : tactique

Poser une question afin de faire préciser à votre client le fond de sa pensée.

• Le questionnement

• Le témoignage