U32 - QUIZZ 04 Relation Client

Quelles sont les missions-clé en gestion de dossier client ?

• L'excellence opérationnelle

• La rotation optimisée des dossiers

• L'accueil, l'orientation, le conseil

Parmi les dimensions de l'accueil, laquelle concerne tous les collaborateurs ?

• L'état du lieu d'accueil

• La compétence des personnes chargées de l'accueil

• Une attitude de prise en charge client responsable et empathique

Les 5 C à garder en tête pour la gestion de l'entretien client

• Contacter, Connaitre, Convaincre, Conclure et Communiquer

• Cibler, Caractériser, Conseiller, Commercialiser et Couvrir

• Constater, Critiquer, Capitaliser, Correspondre et Célébrer

Que faire après une expérience satisfaisante pour le client ?

• En parler à sa hiérarchie pour être bien considéré

• S'assurer que le client est satisfait et mettre en valeur le service délivré pour qu'il s'en souvienne mieux

• Rien, c'est juste normal

A l'ère des canaux numériques, il vaut mieux :

• €       Basculer toute la communication vers les clients sur l'e-mail

• Profiter au maximum de l'impact du sms

• Considérer les particularités de tout canal selon la communication envisagée

Face à un client agressif, il faut :

• €       Ne pas se laisser faire, et hausser le ton tout de suite

•      Désarmer l'agressivité par l'empathie et le dialogue

• Déclencher la caméra de sécurité en la montrant au client

Pour formuler un refus auprès d'un client, vous devez :

• Fournir une explication factuelle, reconnaitre la déception du client et le laisser formuler son ressenti

•   Être très direct et être rapide : c'est non, c'est non et on passe à la suite

• Vous dédouaner de la décision pour que le client ne vous en veuille pas personnellement

Lors d'une déclaration de sinistre, votre priorité sera :

• Bien faire comprendre au client en quoi il est dans son tort si c'est le cas

• Vous assurez que le client comprend pourquoi vous avez besoin des informations, et gérer son stress, ses craintes, ses attentes, en anticipant sur la suite du dossier

• Questionner le client pour obtenir toutes les informations importantes pour le dossier ; ne pas perdre de temps avec le reste

Protéger la relation client est votre priorité pour :

• Éviter les plaintes et le temps passé à les gérer

• Être agréable avec les clients

• Consolider la relation commerciale et les opportunités futures de développement de chiffre d'affaires

Pour dire non, vous rappeler de :

• €       Dire non à cette demande mais oui à la suivante

• Dire non à la demande et oui à la personne

• Dire oui à personne et à sa demande mais non pour la prochaine fois