Atendimento Excelência

Um dos elementos chave do modelo de atendimento é a relação empática com o cliente interno. Criar e desenvolver rapport significa:

• Dizer que compreende o que o outro está a dizer, mesmo não compreendendo as suas emoções.

• Falar de forma calma e pausada independentemente da forma como o outro está a falar

• Descobrir as emoções e interesses do outro, compreendê-las e sincronizar o seu comportamento verbal e não verbal

Para escutar eficazmente, duas das atitudes mais adequadas são:

• Avaliar e Orientar

• Apoiar e interpretar

• Investigar e Reormular

Um exemplo de comunicação assertiva é: Desculpe, mas não tem razão. Como deve saber, ainda estamos dentro do prazo para solucionar esta questão. Esta afirmação é:

• Verdadeira

• Falsa

Um exemplo de um acolhimento que permite uma primeira impressão positiva é:

• Bom dia/ Boa tarde, Está a falar com a Mariana Silva, em que posso ajudar?

• Bom dia/ Boa tarde, Está a falar com a Mariana Silva, em que posso ajudar (sorriso na voz)?

• Bom dia/ Boa tarde

• "Tou"?

Para garantir uma última impressão positiva, é importante:

• Reformular o que ficou combinado

• Utilizar o nome do interlocutor

• Mostrar disponibilidade para o futuro

• Agradecer o contacto e despedir-se

Um exemplo de pergunta aberta é:

• Pode ser?

• Prefere a ou b?

• O que lhe parece?

Dois exemplos de linguagem positiva são:

• É impossível garantir o que sugere.

• O que será possível fazer é verificar melhor esta situação.

• Penso que não haverá problema.

• Pode ficar descansado/a relativamente a esta situação.

Um exemplo de linguagem envolvente é:

• Assim que tivermos essa informação, voltaremos ao contacto. o que lhe parece?

• Tem que aguardar até termos essa informação.

Na comunicação ao telefone, as palavras têm mais impacto do que o tom, o ritmo e o volume da voz. Esta afirmação é:

• Verdadeira

• Falsa

De acordo com a sua percepção, o domínio que sente ter sobre a aplicação do modelo de atendimento situa-se entre:

• 0%-24%

• 25% a 49%

• 50%-74%

• 75% a 100%