KT T8_Team KSCLDV

1. 1. Với mô hình RATER, khách hàng thường đánh giá Chất lượng dịch vụ thông qua 5 yếu tố nào?

• Đáng tin cậy - Đảm bảo - Diện mạo đúng chuẩn - Đồng cảm - Sẵn sàng đáp ứng

• Đáng tin cậy - Thấu hiểu - Tính hữu hình - Đồng cảm - Sẵn sàng đáp ứng

• Đáng tin cậy - Đảm bảo - Tính hữu hình - Đồng cảm - Sẵn sàng lắng nghe

• Đáng tin cậy - Đảm bảo - Tính hữu hình - Đồng cảm - Sẵn sàng đáp ứng

2. 2. (Chọn nhiều câu trả lời) Tư duy dịch vụ bao gồm:

• Dự đoán nhu cầu của người khác.

• Hành động nhằm mang lại giá trị cho người khác

• Thấu hiểu mong muốn của người khác

• Đảm bảo kiến thức để phục vụ KH

3. (Chọn một hoặc nhiều đáp án)
Lợi ích của việc nâng tầm Chất lượng dịch vụ đối với CBNV là gì?

• Nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường

• Đạt chỉ tiêu, tăng thu nhập

• Xây dựng thương hiệu cá nhân

• Duy trì sự gắn kết của nhân viên

4. Phát biểu nào sau đây là sai:

• Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng chỉ cần duy trì ở mức Cơ bản là đạt yêu cầu

• Chất lượng dịch vụ góp phần gia tăng KH tiềm năng, giữ chân KH hiện hữu từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận cho Ngân hàng

• Cấp độ dịch vụ "Làm Khách hàng sửng sốt, cảm thất tuyệt vời không thể quên" là cấp độ cao nhất trong 6 cấp độ Chất lượng dịch vụ

• Cấp độ dịch vụ "Không đạt kỳ vọng tối thiểu" là cấp độ thấp nhất trong 6 cấp độ Chất lượng dịch vụ

5. Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ Khách hàng cá nhân theo QĐ553.01/2023/QĐ-TGĐ ban hành ngày 19/06/2023 tại OCB bao gồm những cấu phần nào?

• Con người và Cơ sở vật chất.

• Con người, Cơ sở vật chất, Quy trình.

• Thái độ của nhân viên và Cơ sở vật chất

• Diện mạo và thái độ của nhân viên.

6. Mô hình 5S gồm 5 bước theo thứ tự nào sau đây?

• Sắp xếp - Sàng lọc - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sàng

• Sàng lọc - Sắp xếp - Săn sóc - Sạch sẽ - Sẵn sàng

• Sàng lọc - Sắp xếp - Săn sóc - Sẵn sàng - Sạch sẽ

• Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sàng

7. Nguyên tắc theo mô hình T.H.E.A.R.T áp dụng đối với tình huống xử lý phàn nàn/khiếu nại của KH, bao gồm:

• Thank, Hear, Empathize, Apologize, Retention, Thank

• Think, Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Thank

• Think, Hear, Empathize, Activation, Required, Thank

• Thank, Hear, Empathize, Apologize, Respond, Thank

8. (Chọn một hoặc nhiều đáp án)

Theo Bộ Tiêu chuẩn CLDV hiện hành, TTBL thuộc Khối RB được đánh giá và tính điểm CLDV qua các kênh nào sau đây?

• Đánh giá trực tiếp đơn vị kinh doanh, Kiểm tra kiến thức

• VOC, Camera

• Ngày SDAY, Phàn nàn Khách hàng

• Khách hàng bí mật

9. Đơn vị có điểm CLDV dưới 80 điểm sẽ xếp loại cấp độ CLDV nào sau đây:

• Cấp độ 1 sao

• Cấp độ 2 sao

• Cấp độ 3 sao

• Cấp độ 4 sao

10. Điểm CLDV của 1 bộ phận theo kỳ đánh giá được tính theo công thức ?

• 
• 
• 
• Không đáp án nào đúng