GECIN

Analise a situação abaixo e depois assinale quais as diretrizes da PO055 foram desrespeitadas e marque a alternativa correta.

 

O cliente iniciou o processo de obtenção de um empréstimo pessoal. Ao final do atendimento, o gerente lhe orientou a aguardar até que a conformidade fosse finalizada e o dinheiro disponibilizado. O gerente havia esclarecido que, em até 2 dias úteis, o dinheiro estaria em sua conta. Passados 2 dias, o cliente entra em contato com a agência e o gerente pede que ele ligue para a Central de Atendimento para entender o que aconteceu. Ao contatar a Central, o atendente o orienta a aguardar mais dois dias úteis para que ele tenha o dinheiro em sua conta. Os 2 dias passam e o dinheiro não é creditado. Mais uma vez, o cliente entra em contato com o SAC e abre um chamado reclamando do processo, que é demorado e confuso.

( ) Tratamento justo

( ) Diligência

( ) Qualidade no atendimento

( ) Educação financeira e Inclusão social

• V.F.V.F

• F.V.V.V

• F.V.V.F

• V.V.V.V

Analise a situação abaixo e depois assinale quais as diretrizes da PO055 foram desrespeitadas pelo Gerente e marque a alternativa correta.

 

O cliente vai a uma agência para contratar um financiamento habitacional. O gerente responsável faz uma breve entrevista para avaliar os produtos que pode oferecer. O cliente, por sua vez, pergunta ao gerente se possui algum folder ou site onde poderia encontrar mais informações sobre o produto. O gerente informa que não existe material adicional, mas que detinha todo o conhecimento acerca do produto e explicaria a ele todo o processo e condições. Depois de uma longa conversa, o cliente decide contratar o financiamento. O gerente coleta, então, todas as informações necessárias e preenche a documentação para dar entrada no processo. Depois disso, o gerente informa que seria interessante se o cliente contratasse uma capitalização, pois com mais produtos CAIXA, a taxa de juros poderia ser melhor. O cliente aceita e o gerente solicita que aguardasse mais alguns dias até a conclusão. Passados alguns dias, uma empresa de seguros liga para o cliente oferecendo um seguro residencial. O cliente fica chateado por saber que seus dados foram compartilhados com terceiros e resolve reclamar na Central de Atendimento. Ao registrar a ocorrência, recebe a informação de que, em até 3 dias úteis, seu pedido seria analisado. Após 10 dias úteis recebe mensagem com uma resposta padrão de que a ocorrência não era pertinente.

 

( ) Tratamento Justo

( ) Diligência

( ) Qualidade no atendimento

( ) Ética, responsabilidade e transparência nas relações

• F.F.F.V

• V.V.V.V

• F.V.V.V

• F.V.F.V

Julgue as premissas da diretriz da "Diligência" e marque a alternativa incorreta:

 

            a)Atendimento com zelo, presteza e prontidão aos clientes e usuários de forma a propiciar experiências positivas.

            b)A CAIXA impõe barreiras contratuais para o cancelamento de produtos e serviços constantes no seu portfólio, uma vez que o cliente não pode, a qualquer tempo, cancelar o produto nem efetuar portabilidade, sob pena de comprometer o resultado da CAIXA.

            c)A CAIXA dispensa tratamento tempestivo nas situações de contingências envolvendo produtos, canais, serviços ou atendimento aos clientes e usuários.

            d)A CAIXA permite a liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações, respeitadas as condições contratuais pactuadas e a legislação vigente.

• A

• B

• C

• D

Quanto à diretriz da Ética, Responsabilidade e Transparência na Relações, marque a alternativa incorreta:

 

            a)A CAIXA prima pela preservação da integridade física de clientes e usuários em seu ambiente, assim como de seus dados e informações.

            b)Os empregados que praticarem condutas discriminatórias poderão incorrer em processo administrativo disciplinar.

            c)A CAIXA poderá, sempre que solicitado por um órgão externo, revelar a terceiros os dados referentes a seus clientes e usuários.

            d)Todos os clientes têm o direito de receber informações sobre cobranças e valores de tarifas de forma a subsidiar sua tomada de decisão sobre os produtos da CAIXA.

• A

• B

• C

• D

Sobre as premissas da diretriz da “Qualidade no Atendimento”, julgue os itens a seguir e marque a alternativa correta:

 

I. A CAIXA prima pela melhoria constante dos seus processos, visando uma maior eficiência no atendimento aos clientes e usuários, assim como o alcance dos objetivos estratégicos.

II. A CAIXA estreita relacionamento com seus clientes e usuários desenvolvendo ações estratégicas para cada nicho de mercado.

III. A CAIXA avalia permanentemente as reclamações dos clientes, a fim de utilizá-las, de forma proativa, como instrumentos para a melhoria do atendimento, produtos, serviços e processos.

 

            a)Todos os itens estão corretos

            b)O item I é o único correto

            c)Os itens II e III são os únicos corretos

            d)Todos os itens estão incorretos

• A

• B

• C

• D

Sobre a diretriz Ética, responsabilidade e transparência nas relações, no que se refere à "acessibilidade” analise a situação, julgue os itens e identifique a alternativa correta:

 

Um cliente com deficiência auditiva se dirigiu a uma agência da CAIXA e ao entrar teve dificuldades de identificar qual gerente poderia lhe atender. Por não visualizar as informações que procurava, tentou se comunicar com um estagiário que estava na sala de autoatendimento. O estagiário teve dificuldade para se comunicar e acabou encaminhando-o para um gerente de atendimento, que o atendeu rápido demais, sem esclarecer, com detalhes, as informações do produto que o cliente queria adquirir. Ao sair, o cliente estava visivelmente desapontado com o atendimento.

 

I. Na situação acima, o gerente agiu corretamente, pois conseguiu atender o cliente de maneira rápida e efetiva.

II. Depreende-se que a comunicação na agência estava mal estabelecida, o que provocou dificuldade para o cliente em localizar o responsável pelo seu atendimento.

III. No caso exposto, o gerente falhou, uma vez que deveria ter compartilhado com o cliente mais informações do produto, seja por meio de cartilhas, seja por sites específicos.

IV. Não houve falhas por parte da CAIXA pois, embora o cliente seja portador de necessidade especiais, conseguiu ser atendido na agência e de maneira rápida.

 

            A)Todos os itens estão coretos

            B)O item I é o único correto

            C)Os itens II e III são os únicos corretos

            D)Todos os itens estão incorretos

• A

• B

• C

• D

Sobre as premissas relacionadas à diretriz de "Atuação responsável de empregados e parceiros no relacionamento com clientes”, julgue os itens a seguir e marque a sequência correta:

 

( ) A CAIXA promove a capacitação de empregados e parceiros comerciais com foco no atendimento justo e equitativo a clientes e usuários.

( ) O tratamento dado aos clientes é empático e cortês, atentando às necessidades destes desde a concepção até o pós-venda do produto ou serviço.

( ) O atendimento dos empregados CAIXA busca garantir a satisfação dos clientes, sobretudo, os de alta renda.

( ) Os valores da CAIXA são disseminados de forma a instituir cultura organizacional favorável ao atendimento das necessidades dos clientes.

( ) A CAIXA terceiriza a capacitação dos entes públicos (Estados, Distrito Federal e Municípios) e privados a empresas de TI especializadas em sistemas de atendimento.

 

            A)V.V.F.V.F

            B)V.V.V.F.V

            C)V.F.V.V.F

            D)F.V.V.F.F

• A

• B

• C

• D