Soal DC 2023

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah

• Penawaran langganan produk TV berbayar.

• Pelayanan peningkatan paket gold ke plainum.

• Pembelian paket berlangganan.

• Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM.

• Penanganan gangguan jaringan internet

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan kontribusinya dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Laporan pelayanan contact center dapat disusun dalam kategori pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah

• Penanganan kesalahan transfer di mesin ATM

• Penawaran tangganan produk TV berbayar.

• Pembatalan pemesanan paket berlangganan.

• Pelayanan kesalahan pemesanan paket.

• Pelayanan ketidaksesuaian pengiriman produk

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas pokok Team Leader contact center adalah sebagai berikut, kecuali

• Membuat laporan aktivitas pelayanan.

• Memotivasi agent untuk mencapai target.

• Membantu Agent menyelesaikan kasus

• Mengembangkan aplikasi pelayanan.

• Mengawasi kesesuaian proses pelayanan

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungs dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas pokok Quality Assurance contact center adalah sebagai berikut, kecuali

• Membuat laporan kualitas pelayanan.

• Mengawasi kesesuaian proses pelayanan.

• Membantu Agent menyelesaikan kasus.

• Menyusun jadwal kerja pelayanan.

• Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan

Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagal hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Jika mayoritas agent mengalami hambatan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan, maka yang bertanggung jawab untuk mengembangkan adalah

• Answers

• Quality Assurance

• Back Office

• Desk Control

• Trainer

Pengembangan diri dapat dilakukan dengan Belajar, Berlatih dan Berbagi. Beberapa kegiatan Belajar yang dapat dilakukan untuk menambah pengetahuan adalah sebagai berikut, kecuali

• Perjalanan Wisata

• Menonton Film

• Membaca Buku

• Mengikuti Seminar

• Menulis Artikel

Pengembangan kompetensi agent contact center harus dilakukan secara berkelanjutan, sehingga agent mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Untuk itu agent contact center harus secara proaktif mengembangkan diri dengan mengikuti berbagai program pengembangan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Meningkatkan jumlah eskalasi kasus ke unit terkait.

• Meningkatkan penguasaan aplikasi pencatatan pelayanan.

• Meningkatkan upaya penyelesaian pelayanan.

• Meningkatkan upaya memberikan nilai tambah pelayanan.

• Meningkatkan kemampuan analisis masalah pelanggan.

Sebagai seorang tugas Team Leader, Rizki bertanggung jawab untuk melakukan koordinasi sehingga ketersediaan pelayanan dapat terjaga dengan baik. Pada akhir shift kerja (jam 16:00) Rizki mendapatkan bahawa terjadi lonjakan incoming call akibat adanya gangguan aplikasi. Untuk itu membutuhkan kerjasama dengan berbagai pihak dalam pelayanan, maka sebagai Team Leader, Rizki dapat melakukan tindakan berikut ini, kecuali:

• Meminta Back Office untuk membantu penanganan masalah tersebut.

• Menyediakan standard jawaban untuk mengatasi pemasalahan.

• Memberikan kesempatan agent yang sudah selesai untuk pulang.

• Meminta agent shift berikutnya untuk membantu dengan masuk lebih awal.

• Menambah jadwal kerja agent untuk membantu penanganan.

Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Jika mayoritas agent mengalami hambatan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan, maka yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan adalah :

• IT Support

• Back Office

• Trainer

• Quality Assurance

• Desk Control

Berdasarkan data harian contact center menerima incoming call 100 call dalam interval setengah jam pada saat busy hour. Data pelayanan menunjukkan average talk time 235 detik dan After Call Work Time 10 detik. Dengan target threshold 20 detik dan jumlah agent yang bertugas adalah 17 agent, maka beberapa kondisi berikut ini adalah benar, kecuali:

• Occupancy Rate lebih dari 80%

• Average Speed of Answer kurang dari 15 detik

• Average Handling Time lebih dari 4 menit

• Call load lebih dari 13 erlang

• Service Level kurang dari 80%