Qualitätsmanagement Teil 2

Was trifft auf das Beschwerdemanagement zu?

• Beschwerde-Management braucht es nur bei zu niedrigem Personalschlüssel

• Unter Beschwerde ist eine mündliche oder schriftliche Äußerung der Unzufriedenheit zu verstehen.

• Der Prozess besteht aus Beschwerde-Stimulierung,

  B-Annahme,

  B-Bearbeitung,

  B-Reaktion

• Je weniger Beschwerden es gibt, desto besser ist die Qualität

Was zählt zu den Zielen des Beschwerdemanagements?

• Vermeidung/ Reduktion von Fehlern und Folgekosten

• KundInnen- Zufriedenheit wieder herstellen

• Risiken in der Organisation zu senken

• Betriebliche Schwächen/ Verbesserungs- Potential zu identifizieren

Was trifft auf die Pflegevisite in Österreich zu?

• Wird ohne PatientIn durchgeführt

• Dient zur Vereinbarung der Besuchszeiten, Arztauswahl, und zur Kontrolle der Medikation

• Wird mit PatientIn durchgeführt

• Dient zur Vereinbarung der Pflegeziele, -Interventionen sowie zur Benennung der Probleme, Ressourcen und Pflegediagnosen

Was trifft auf die KundInnenzufriedenheit zu?

• Grad der Übereinstimmung der Erwartungen der Kunden mit der tatsächlich wahrgenommenen Güte der Leistung

• Ist nicht wirklich messbar, da viel zu subjektiv

• Ist der Grad der Übereinstimmung der Beschwerden mit den Zielen der Pflegeplanung

• Subjektive Wahrnehmung ist ausschlaggebend für die Bewertung

Was zählt zu den Einflussfaktoren auf die KundInnenzufriedenheit?

• Jahreszeit und Uhrzeit

• Sachverstand und Wissen um Alternativen

• Image und Umfeld des Unternehmens

• beruflicher Background der KlientInnen

Was trifft auf die PatientInnen-Sicherheit zu?

• Für die PatientInnen-Sicherheit sorgt der Sicherheitsdienst und die Pflegedienstleitung

• Es kann zu regelbasierten, wissensbasierten oder fähigkeitsbasierten Fehlern kommen

• Man unterscheidet zwischen aktivem und latentem Versagen

• Ist das Produkt aller Maßnahmen die darauf gerichtet sind, PatientInnen vor vermeidbaren Schäden in Zusammenhang mit einer Heilbehandlung zu bewahren

Was zählt zu den Ursachen für die Gefährdung der PatientInnensicherheit?

• Mangelnde Qualifikation oder Kompetenz-Überschreitungen

• Unhöfliche Angehörige oder überwiegend männliches Pflegepersonal

• Fehlendes Personal oder gefährliche Umgebung

• Namensgleichheit von Medikamenten oder unterschiedliche Maßeinheiten

Was zählt zu den Maßnahmen für die Gewährleistung der

PatientInnen-Sicherheit?

• Abwiegen der Medikamenten-Dispenser

• Smart-Armband zum Bezahlen in der Cafeteria

• CIRS - Meldesystem für kritische Ereignisse

• Checklisten und KH-Hygiene

Was trifft auf das Risikomanagement zu?

• Steuerung von Verhaltensweisen zur Gesundheits-Förderung

• Systematische Erfassung und Bewertung von Risiken

• Systematische Erfassung und Bewertung von Assessment-Verfahren bei der Einstellung von Sicherheitspersonal

• Steuerung von Prozessen und Verhaltensweisen von festgestellten Risiken

Was trifft auf das Risikomanagement zu?

• Ist Bestandteil des Qualitäts-Managment

• Dient der Sicherheit von ÄrtzInnen in der Notaufnahme

• Dient der Patienten-Sicherheit und soll unerwünschte Ereignisse vermeiden

• Ist nicht mehr Bestandteil des Qualitäts-Managements