Марафон знаний

Клиент обратился с проблемой треск в телефонной трубке. Ты запустил скрипт «Проблема с интернетом»

 

Твои действия: Необходимо закрыть скрипт с причиной ​ (a)   и запустить корректный скрипт

• запущен ошибочно
• уже не актуален

Ты работаешь в скрипте «Проблема с ШПД» ветка «не отображаются страницы».

У клиента в ходе диагностики заработала услуга (сама по себе).

Твои действия: Если клиент сообщает, что услуга заработала или его вопрос стал не актуален​ ​ ​ (a)   ​ (b)    и ​ ​ (c)  

 

• закрою СМ с причиной
• уже не актуален
• зарегистрирую вручную тематику согласно запросу
• пройду скрипт до конца, закрою обращение
• запущен ошибочно
• закрою обращение

Клиент обратился по проблеме: на экране ТВ «Ошибка сервера». С клиентом пошагово проводите диагностику, на 4 минуте разговора звонок сорвался.

Твои действия, если дозвониться не удалось или перезвон не предусмотрен: необходимо ​ (a)   и ​ (b)  

• закрыть скрипт с причиной "диалог прервался"
• зарегистрировать вручную тематику
• закрыть обращение

Скрипт ​ (a)   инструктирует оператора по работе с финансовым экраном в CRM B2C, где посмотреть текущий баланс и сумму к оплате, начисления и платежи по счету

• Консультация по расчетам
• Оплата услуг
• Платежи

Соотнеси тематики с типом регистрации

• Ручная регистрация

• Молчание клиента с момента соединения;

  Звонок «сорвался» сразу

• Ручная регистрация или Регистрация тематик через СМ

• Консультация по содержанию счета

• Регистрация тематик через СМ

• Консультация по подключенным услугам, продуктам на лицевом счете.

   

  Предоставление номера лицевого счета

Скрипт ​ (a)   регламентирует порядок оплаты услуг, способы, реквизиты, сроки зачисления, сроки оплаты и включение услуг после оплаты

 

• Оплата услуг
• Платежи
• Консультация по расчетам

Клиент спрашивает было ли увеличение стоимости тарифного плана так как с апреля клиент стал платить на 99 рублей больше.

Для консультации по вопросу клиента ​ (a)   ​ (b)  

• запущу скрипт
• Индексация
• Консультация по расчетам
• зайду в
• финансы

Клиент обратился по вопросу недоставки счета, явно выражает недовольство. 

Ты зарегистрировал(а)  претензию, проявил(а) эмпатию. Клиент удовлетворен и негатив снят. Услуга не в блокировке, нет НЕРЕШЕННЫХ заданий по тех.поддержке. Можно предложить доподключить услугу из Предложений ?

 

• ДА

• НЕТ

У клиента есть услуги Интернет и Интерактивное ТВ. По услуге Интерактивное ТВ есть НЕРЕШЕННОЕ задание по технической поддержке. Клиент обратился по вопросу расчетов.

Негатива нет. Перевод клиента на другую службу не требуется.

Можно озвучить предложение для услуги Интернет?

• ДА

• НЕТ

У клиента есть услуги Интернет и Телефония. На услуге Телефония есть добровольная блокировка и обращение связано с ее продлением. 

Решили вопрос клиента. Негатива нет. Перевод клиента на другую службу не требуется. Можно озвучить предложение по Антивирусу?

 

• ДА

• НЕТ