COMUNICAZIONE EFFICACE

Cosa dice la terza legge della comunicazione?

• 1. Si comunica sempre quello che si ha intenzione di comunicare

• 1. Si comunica solo quello che l’altro percepisce

• 1. Si comunica efficacemente solo di persona

Da cosa è rappresentato il linguaggio VERBALE?

• Quello che faccio

  e come appaio, mentre parlo

  (postura, linguaggio del corpo, mimica facciale, gestualità,

  Prossemica, look e come vesto)

• Quello che dico quando parlo

  (le parole che dico, il contenuto)

• Come dico quello che dico mentre parlo (sorriso, tono, volume, ritmo della voce, pause,

  Inflessioni dialettali)

Da cosa è rappresentato il linguaggio NON VERBALE?

• Quello che faccio

  e come appaio, mentre parlo

  (postura, linguaggio del corpo, mimica facciale, gestualità,

  Prossemica, look e come vesto)

• Quello che dico quando parlo

  (le parole che dico, il contenuto)

• Come dico quello che dico mentre parlo (sorriso, tono, volume, ritmo della voce, pause,

  Inflessioni dialettali)

Da cosa è rappresentato il linguaggio PARAVERBALE?

• Quello che faccio

  e come appaio, mentre parlo

  (postura, linguaggio del corpo, mimica facciale, gestualità,

  Prossemica, look e come vesto)

• Quello che dico quando parlo

  (le parole che dico, il contenuto)

• Come dico quello che dico mentre parlo (sorriso, tono, volume, ritmo della voce, pause,

  Inflessioni dialettali)

Quale tipo di linguaggio, dei seguenti, conta di più (60%), nella comunicazione telefonica?

• VERBALE

• PARAVERBALE

• NON VERBALE

Quanto conta il linguaggio VERBALE nella comunicazione TELEFONICA?

• 90%

• 7%

• 40%

A cosa serve fare una domanda APERTA?

• A capire cosa c’è nella testa dell’interlocutore

• A capire cosa c’è nella mia testa

• A capire, tra due alternative, cosa sceglie l’interlocutore

Nella telefonata commerciale in che modo si utilizzano i plus a disposizione?

•   Si attende che il cliente chieda se offriamo un vantaggio per valorizzarlo

• Si presentano solo quelli che costituiscono reale beneficio per l’esigenza specifica di un cliente

• Si elencano sempre tutti: sicuramente qualcuno interesserà l’interlocutore!

Come si gestiscono le obiezioni?

• Si cerca di farle emergere il più possibile per poterle gestire ad hoc a seconda della tipologia

• In generale non val la pena di gestirle, infatti non sono mai legittime

• Si cerca di farle emergere il meno possibile per non rischiare di aprire argomenti negativi

In cosa consiste l’ASCOLTO ATTIVO?

• Nell'interrompere spesso il cliente, se ho già capito cosa sta per dire

• Nel porre in atto tanti comportamenti virtuosi tra cui:

  concentrazione

  mostrare interesse

  non parlare sopra

  non dare per scontato

  riepilogare

  interpretare gli stati d’animo

  stimolare ulteriori chiarimenti

• Nello stare sempre in silenzio per capire bene cosa dice l'interlocutore