Prueba Pilares de la calidad total

¿Cuál es una de las metas clave de cualquier organización en relación con los clientes?

• Satisfacer a sus competidores

• Retener el máximo tiempo a sus empleados

• Ganar cuota de mercado

• Satisfacer a sus colegas

¿Qué es un cliente interno?

• Alguien que trabaja en la empresa y depende del trabajo de otros empleados para hacer su propio trabajo

• Alguien que no trabaja para la organización, pero recibe o es impactado por sus productos o servicios

• Alguien que trabaja para la organización y tiene una posición de liderazgo

• Alguien que trabaja en la empresa y realiza tareas administrativas

¿Qué es la segmentación de clientes?

• El proceso de identificación de grupos de clientes con necesidades, requerimientos y expectativas diferentes

• La forma en que se utilizan los productos y servicios de una organización

• La clasificación de los clientes en función de su nivel de satisfacción

• La forma en que se mide la satisfacción del cliente

¿Cuáles son algunos de los métodos para identificar las necesidades de los clientes?

• Ser un cliente

• Estudio de la conducta de los clientes

• La comunicación con los clientes

• Todas las anteriores

¿Cuál es uno de los métodos principales de medición de la satisfacción de los clientes?

• Investigar los puntos de vista de los clientes similares

• Ser un cliente con un alto nivel de compromiso

• Realizar actividades con los empleados

• Todas las anteriores

¿Qué es importante para desarrollar una cultura laboral positiva?

• Establecer una visión clara

• Fomentar la no comunicación abierta

• No Reconocer y recompensar el desempeño y los logros de los empleados

• Todas las anteriores

¿Qué implica la misión y función de los puestos de trabajo?

• Descripciones de trabajo no tan claras

• Establecer metas y objetivos

• Nunca proporcionar retroalimentación y desarrollo

• Todas las anteriores

¿Qué deben incluir las medidas de satisfacción de los clientes?

• Ningún Apoyo técnico.

• Atributos del producto o servicio.

• Medidas generales de insatisfacción.

• Varios parámetros medibles

1. ¿Qué implica el enfoque en el proceso?

• Atención centrada en el empleado

• Mejora de los procesos empresariales

• Gestión de recursos humanos

• Análisis de la competencia

1. ¿Qué es la gestión del proceso?

• Identificar oportunidades de eficientizar la empresa

• Documentar y analizar los procesos existentes

• Establecer los objetivos de la organización

• Mejorar la satisfacción del cliente interno