TEST RBO

CBNV KHÔNG NÊN có hành động nào khi hỗ trợ giải đáp thắc mắc của KH trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ?

• Yêu cầu KH tự liên hệ với các bộ phận liên quan trong Ngân hàng để được hỗ trợ giải đáp thông tin.

• Tiếp nhận thông tin và đặt các câu hỏi để làm rõ vấn đề để giải đáp các thắc mắc đến KH.

• Đáp án 1&2

Trang phục ngày thứ 7 của CBNV được quy định như thế nào trong Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ tại vị trí?

• Sử dụng áo thun đỏ/trắng, có cổ, có tay kết hợp với quần hoặc váy jean/kaki

• Sử dụng áo thun đỏ/trắng, có cổ, có tay, kết hợp quần hoặc váy jean có sơ vin hoặc không

• Đơn vị tuân thủ theo quy định về trang phục từ thứ 2- thứ 6, Sử dụng áo thun đỏ/trắng, quần kaki/ quần âu đen/ xanh đen có độ dài chạm mắt cá chân hoặc với nữ có thể mặc váy công sở tối màu, độ dài dưới đầu gối hoặc cao trên đầu gối tối đa 7cm; Bắt buộc phải sơ vin; Yêu cầu đơn vị mặc áo đồng bộ đỏ hoặc trắng theo đúng màu sắc của đơn vị lựa chọn

• Sử dụng áo thun đỏ/trắng, có cổ hoặc không cổ, có tay, không được mặc đồ jean và bắt buộc phải sơ vin

Điều nào sau đây nghiêm cấm thực hiện trong "Tiếp nhận ý kiến phản hồi/ phàn nàn KH "? ( chọn nhiều đáp án)

• Né tránh, đùn đẩy, thiếu trách nhiệm và thiếu trung thực trong xử lý, giải quyết phàn nàn của KH

• Đề xuất KH ra chi nhánh gây ra vấn đề/lỗi cho KH hoặc gọi lên Call Center để phản ánh.

• Thực hiện báo cáo phàn nàn lên cấp có thẩm quyền cao hơn nếu phàn nàn leo thang cấp độ, có khả năng xảy ra khủng hoảng theo đúng SLA được quy định trong quy trình Tiếp nhận, giải quyết phàn nàn, khiếu nại, tố cáo của khách hàng

• Không có đáp án đúng

Hành vi nào sau đây CBNV KHÔNG ĐƯỢC THỰC HIỆN đối với tiêu chí Thực hiện tư vấn/ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đúng với nhu cầu KH theo khung sản phẩm dịch vụ từng thời kỳ?

• Hướng dẫn hoặc khuyến khích KH kê khai không trung thực các thông tin trên hồ sơ yêu cầu mua/ sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

• Đồng ý hoặc chủ động kê khai thông tin liên lạc của mình trên hồ sơ thông tin của KH.

• Hiểu và tư vấn đúng, đầy đủ, rõ ràng các đặc tính chính yếu của sản phẩm (theo khung sản phẩm từng thời kỳ), quyền lợi và nghĩa vụ của KH, phí và rủi ro của sản phẩm (nếu có).

• Đáp án 1&2

Đáp án nào sau đây là chính xác nhất trong trường hợp CBNV cần nghe điện thoại tại thời điểm đang tiếp KH?

• Xin phép khách hàng nghe điện thoại

• Chủ động nghe điện thoại và thông báo KH sau

• Xin phép khách hàng nghe điện thoại và đảm bảo thời gian trao đổi qua điện thoại không quá 1 phút

• Xin phép khách hàng nghe điện thoại và đảm bảo thời gian trao đổi qua điện thoại không quá 2 phút

KH có đề nghị CBNV chia lại hoa hồng khi KH tham gia hợp đồng bảo hiểm và CBNV đồng ý thực hiện để giữ chân KH. Vậy:

- Hành vi chia hoa hồng của CBNV đúng hay sai?

- Hành vi đang thực hiện thuộc tiêu chí nào tại Tiêu chuẩn CLDV?

• Đúng. Vì CBNV tư vấn hướng đến KH, KH sẽ yên tâm hơn khi ngân hàng đồng hành cùng KH với hợp đồng bảo hiểm.

• Sai. Vì CBNV đang vi phạm tiêu chí Đáp ứng nhu cầu KH, không được chia ICT hoặc cho KH vay tiền để tham gia sản phẩm

• Sai. Vì CBNV đã cố ý che giấu thông tin ICT ngay từ đầu, không chia sẻ cho KH để KH biết được quyền lợi của mình

• Đúng. Vì làm như vậy CBNV sẽ tăng được chiều sâu mối quan hệ với KH. CBNV đang làm rất tốt để giữ chân KH

Điều nào sau đây KHÔNG ĐƯỢC thực hiện trong hành vi "Lắng nghe chia sẻ của KH, đặt câu hỏi làm rõ và xác nhận nhu cầu tài chính và thứ tự ưu tiên thực hiện nhu cầu của KH"?

• Ngắt lời KH

• Hướng dẫn hoặc khuyến khích KH kê khai không trung thực các thông tin trên hồ sơ yêu cầu mua/sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

• Sử dụng câu hỏi mở để khuyến khích KH chia sẻ thông tin, tình trạng và nhu cầu cuộc sống, nhu cầu tài chính của KH.

• Ghi chép lại các thông tin KH chia sẻ

Để đảm bảo am hiểu nhu cầu của KH, CBNV cần thực hiện các hành vi nào? ( chọn nhiều đáp án)

• Lắng nghe chia sẻ của KH, đặt câu hỏi làm rõ và xác nhận nhu cầu tài chính và thứ tự ưu tiên thực hiện nhu cầu của KH.

• Hướng dẫn KH thực hiện thủ tục đăng ký tham gia sản phẩm, dịch vụ.

• Cập nhật/ bổ sung thông tin cá nhân, thông tin tài chính của KH.

• Thông báo tới KH trạng thái hồ sơ, giao dịch và đề xuất lịch hẹn tiếp theo.

Những hành động nào sau đây thể hiện thái độ thân thiện, nhiệt tình, cầu thị, tôn trọng KH trong mọi tình huống?

• Thể hiện thái độ ngạc nhiên khi KH không hiểu hoặc thực hiện sai hướng dẫn.

• Luôn nói xin lỗi KH khi chưa đáp ứng được dịch vụ ngay: KH chờ lâu, phục vụ KH ưu tiên, mời KH điền lại thông tin khi KH điền sai…

• Bỏ qua những điều KH chia sẻ, chỉ tập trung nói/ không tương tác với KH.

Hành động sau đây KHÔNG được phép thực hiện khi thực hiện nhận diện, chào đón KH?

• Quan sát nhận diện KH, mỉm cười, hướng ánh mắt về phía KH

• Tập trung làm việc khác không liên quan đến KH được mời vào quầy

• Chào và đưa tay mời KH ngồi ghế