REPASO JUNIO RD

¿Qué plazos podemos informar para los RBS?

• Que los recibirá en un plazo de 30 a 45 días hábiles

• Que son plazos orientativos de 4 a 8 semanas

• Que no se preocupe, que vaya revisando periódicamente que lo verá reflejado en algún momento

¿Podemos confirmar por escrito plazos de RBS de 30 días?

• NO, nos podemos comprometer nunca con los plazos, por lo que por escrito debemos indicar que lo recibirá en la mayor brevedad.

• Tenemos que poner por escrito siempre que son máximo 8 semanas para que vea el ingreso.

• SÍ, indicaremos siempre por escrito que en 30 días recibirá el ingreso.

¿Es necesario enviar un e-mail de confirmación al cliente?

• SIEMPRE que realicemos un RBS/cancelación debemos informar al cliente ya sea por llamada y por e-mail.

• Con informar al distribuidor es suficiente.

• No es necesario, ya se enterará cuando contacte con algún comercial.

Si recibo un e-mail desde BB donde se solicita información de su intercambio:

• gestionamos el e-mail y creamos un Recordatorio BB para que sea llamado.

• Este tipo de e-mails serán tratados directamente como un recordatorio BB por lo que se ha de gestionar según la petición del cliente sin programar ningún otro recordatorio.

• este tipo de e-mails no los tratamos, el cliente tiene que contactar siempre por teléfono.

¿ Qué debemos hacer si llamo a un cliente y no logramos contactarle?

• Es suficiente con dejar nota en su expediente de que se le ha intentado llamar.

• SIEMPRE que llamemos al cliente y no logremos hablar, debemos de enviarle el e-mail de toma de contacto.

• volvemos a llamar una y otra vez sin parar hasta que atienda el teléfono.

¿Cuándo debemos enviar un e-mail de "toma de contacto"?

• Cuando llamemos al cliente y sólo en los casos que salte el BDV.

• Cuando no nos apetezca llamar al cliente.

• Cuando intentemos contactar con el cliente y no posible la comunicación, de esta manera el cliente tendrá constancia por escrito de que hemos intentado llamarle.

¿Cuándo podemos utilizar los eventos de RBS URGENTE?

• siempre que debamos generar cualquier RBS al cliente.

• Sólo vamos a utilizar estos eventos cuando sean casos de clientes muy virulentos en tienda, tiene que existir un evento de RBS previo no validado o en REFUSED (con +6 meses). Para los demás casos generamos RBS normal o reportamos en EXCEL.

• Sólo si nos lo solicita un regional de tienda.

Si tenemos que enviar a un cliente de Buy Back HRC el e-mail de toma de contacto:

• Lo hacemos desde el buzón de [e-mail], utilizando la firma de HRC

• Tenemos que utilizar cada buzón con su respectiva firma para este caso el de HRC

• no hay que enviar e-mail de toma de contacto, es sólo para casos de distribuidor.

¿Cuáles son los únicos casos que podemos redirigir a otro departamento?

• cualquier caso que no sepamos tratar.

• sólo casos de Legal que esté tratando calidad, casos puramente comerciales y casos de IT que sea necesario contactar con el cliente.

• los que vea que van a ser muy difíciles.

En el Excel de BB, si el cliente acepta la propuesta facilitada:

• Tenemos que verificar que todos los datos del cliente sean correctos, indicamos que acepta la propuesta y cambiamos de en espera de llamada por asesor telefónico al estado de en espera de salir Stock. Por último informamos de la fecha en que hacemos esta solicitud de la salida del Stock.

• SOLO cambiamos el estado a acepta propuesta

• NO hacemos nada en esa tabla. Hay que dejar la información únicamente en B-appli.