Berikut ini yang merupakan fungsi teknologi CMS (Call Management System) di contact center adalah :

Menampilkan informasi yang tercatat pada ACD

Laporan dan control panggilan masuk

Mengolah pelayanan yang tercatat pada CTI.

Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

Social Media untuk bantuan konsultasi.

Mobile Apps untuk pemesanan produk.

Chatbots untuk informasi pelanggan.

Interactive Voice Response untuk informasi saldo pelanggan.

Forms Website untuk melakukan pendaftaran.

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan, baik secara swalayan maupun dengan agent. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan adalah whatsapp business. Dengan pertimbangan risiko, beberapa manfaat yang dapat dirasakan pelanggan melalui pelayanan whatsapp business adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemudahan melakukan transaksi pembayaran.

Kemudahan mendapatkan informasi promosi produk.

Kenyamanan pelanggan dalam mendapatkan bantuan.

Kemudahan dalam penanganan keluhan pendaftaran.

Kemudahan mendapatkan edukasi pelayanan.

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan, baik secara swalayan maupun dengan agent. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan adalah social media. Manfaat yang dapat dirasakan pelanggan melalui pelayanan sosial media adalah sebagai berikut :

Kemudahan mendapatkan edukasi pelayanan.

Kemudahan mendapatkan informasi tagihan.

Kenyamanan pelanggan update data.

Kemudahan melakukan perubahan password pengguna.

Kemudahan melakukan transaksi pembayaran.

Ketersediaan aplikasi chatbots untuk pelayanan swalayan mulai banyak digunakan oleh berbagai perusahaan. Beberapa manfaat menyediakan aplikasi chatbots pada pelayanan contact center digital adalah sebagai berikut, kecuali :

Memudahkan penanganan kesalahan sistem pembayaran.

Meningkatkan kecepatan pelayanan informasi.

Memudahkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban.

Memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk berinteraksi.

Memudahkan pelanggan mendapatkan pilihan pelayanan.

Dalam mengelola contact center perlu memperhatikan kepuasan pelanggan. Untuk itu manajemen perlu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala. Dengan pengukuran menggunakan metode Net Promoter Score (NPS), maka dapat diketahui beberapa hal berikut ini, kecuali :

Jumlah pelanggan yang merekomendasikan.

Jumlah pelanggan yang memberikan tanggapan

Berbagai tantangan yang dihadapi agent contact center dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban pekerja, waktu atau nilai pekerjaan. Semakin banyak pelanggan yang harus dilayani akan berdampak pada :

Kualitas pekerjaan semakin meningkat.

Disiplin kerja semakin meningkat.

Kepuasan pelanggan semakin meningkat.

Dengan menerapkan pelayanan digital, maka suatu contact center dapat melakukan penghematan. Utamanya jika menerapkan pelayanan dengan secara otomatis pada aplikasi, baik aplikasi berbasis mobile maupun aplikasi berbasis web. Beberapa indikator yang dapat menunjukkan kinerja penggunaan aplikasi yang berdampak pada nilai pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Jumlah pengguna yang melakukan pembayaran.

Jumlah pengguna yang melakukan pendaftaran.

Jumlah pengguna yang melakukan pembelian.

Jumlah pengguna yang melakukan pemesanan.

Jumlah pengguna yang melakukan review.

Dalam memberikan pelayanan, agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan agent contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali

Melakukan sosialisasi perubahan metode pembayaran tagihan

Menjelaskan prosedur pembelian top-up pulsa bagi pelanggan prabayar

Menjelaskan rincian tagihan bulanan bagi pelanggan pasca bayar

Menjelaskan persyaratan pendaftaran internet berlangganan

Memberikan penjelasan pendaftaran PDAM kolektif di perumahan

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Dengan penerapan teknologi yang tepat dapat mendukung pencapaian tujuan pelayanan contact center. Salah satu manfaat teknologi Customer Relationship Management (CRM) dalam operasional contact center adalah sebagai berikut :

Menyediakan analisis jumlah pelayanan transaksi

Menyediakan announcement pada antrian pelanggan

Mengatur antrian pelayanan agent contact center

Merekam percakapan agent dengan pelanggan

Menyediakan analisis kualitas rekaman pelayanan

Penggunaan jaringan telekomunikasi cenderung meningkat pada kegiatan Outbound Contact Center, untuk itu digunakan aplikasi Billing System. Salah satu manfaat penggunaan aplikasi Billing System dalam kegiatan Outbound Contact Center adalah sebagai berikut :

Menghitung biaya telepon untuk setiap agent

Mengatur distribusi antrian pelanggan

Membantu distribusi antrian pelayanan

Membantu mempercepat proses penyambungan

Melaporkan biaya transaksi pelanggan.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Dengan penerapan teknologi yang tepat dapat mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang dapat diterapkan adalah WFM. Beberapa manfaat aplikasi WFM pada contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Meningkatkan kecepatan pelayanan

Memperkirakan beban kerja pelayanan

Memperkirakan jumlah agent yang dibutuhkan

Mencatat kesesuaian beban kerja agent

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional Outbound contact center sehingga dapat membantu keberhasilan program. Beberapa manfaat teknologi predictive dialer pada kegiatan telemarketing adalah sebagai berikut, kecuali :

Meningkatkan akurasi data pemesanan

Meningkatkan proses penyambungan

Mengurangi waktu idle telemarketer

Teknologi Quality Management System atau dikenal juga dengan QRS banyak digunakan di Contact Center. Beberapa fitur yang tersedia dalam teknologi QRS dan dapat digunakan dalam membantu pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Voice tag untuk membantu menyediakan informasi pelayanan

Speech to Text Analytics untuk analisis Risiko Pelayanan

Online Evaluation Form untuk membantu memberikan penilaian rekaman.

Natural Language Speech Recognition untuk emotional detection

Remote silent monitoring untuk pengawasan secara real time

Kecerdasan yang dibuat diprogram dengan sedemikian rupa sehingga teknologi atau alat yang dihasilkan akan melaksanakan perintah sesuai tujuan awal dibentuknya. Teknologi dengan AI mampu merespon atau bereaksi secara real time. AI kini sudah banyak ditemui penggunanya dan salah satu penerapan AI adalah penggunaan Biometric. Salah satu manfaat penggunaan biometric di contact center digital adalah :

Menjamin keamanan data pelanggan

Menjamin kemudahan proses pemesanan

Menyediakan fasilitas pembayaran

Menyediakan pelayanan omnichannel

Menyediakan informasi tagihan pelanggan

berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut jumlah pelanggan yang merekomendasikan atau promoters lebih banyak dari yang pasif atau kecewa sehingga pencapaian nilai net promotor score menjadi positif. SEBAB pada pengukuran NET PROMOTER score jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 0 sampai 6 adalah 47 maka pencapaian nilai NPS ContaC center tersebut adalah positif 42

pernyataan salah, alasan benar.

pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat.

pernyataan benar, alasan salah.

berdasarkan twit tersebut BPJS Ketenagakerjaan menginformasikan mengenai manfaat jaminan kecelakaan kerja (JKK) yang dapat digunakan peserta. Dalam tweet BPJS Ketenagakerjaan juga menginformasikan situasi yang termasuk kecelakaan kerja sehingga dapat dijamin. SEBAB publikasi dilakukan oleh akun Twitter @bpjstk info tersebut pada 14 Maret Jam 04.46 sore dan telah dibaca oleh lebih dari 9000 pengguna, serta mendapatkan like dari 59 pengguna dan retweet sebanyak 11 kali.

pernyataan benar, alasan salah.

pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat.

pernyataan salah, alasan benar.

berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut jumlah tagihan pelanggan adalah rp196.500 tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar rp19.650 sebab tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9012 tersebut dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan sebesar rp2.500 dan beban pajak.

pernyataan salah, alasan benar.

pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat.

pernyataan benar, alasan salah.

berdasarkan data pengguna aplikasi go-jek yang memberikan rating sampai dengan 19 Februari 2022, jumlah pengguna yang memberikan rating bintang 5 yaitu lebih dari 3,3 juta pengguna SEBAB kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata lebih dari 4,0 dalam skala 5. Dengan lebih dari 4,5 juta pengguna yang telah mendownload aplikasi gojek, sebagian besar memberikan rating bintang 5. kurang dari 1 juta pengguna yang memberikan rating selain bintang 4 atau 5.

pernyataan salah, alasan benar.

pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat.

pernyataan benar, alasan salah.

berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. dengan memperhatikan data tersebut, kualitas produk, ketepatan pengiriman adalah beberapa parameter yang perlu dipertahankan SEBAB hasil analisis yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang rendah adalah parameter yang perlu mendapatkan Perhatian untuk ditingkatkan kepentingannya. dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

pernyataan benar, alasan salah.

pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat.

pernyataan salah, alasan benar.

Berdasarkan suervei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, beberapa hal yang perlu dipertahankan adalah ketepatan pengiriman, hubungan pelanggan dan kualitas produk. SEBAB Jika hasil analisis suatu survei kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan menyatakan parameter tersebut sudah diberikan dengan baik.

Pernyataan salah, alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah ketersediaan dukungan online, purna jual dan hubungan pelanggan. SEBAB Dengan tingkat kepuasan yang rendah dan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan perbaikan pada parameter tersebut.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan salah, alasan benar.

IT SUPPORT (MUBY)

Authored by Anonim Anonim

Specialty

Professional Development

Used 1+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 2 pts

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah :

Menyediakan pelayanan menaikkan limit kartu kredit

Menangani kesalahan jumlah tagihan internet

Melakukan promosi paket berlangganan internet

Menyediakan pembayaran biaya berlangganan air minum

Menyediakan informasi ketersediaan produk

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 2 pts

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali:

Pendaftaran paket berlangganan

Pemesanan produk

Pembelian paket promosi

Pembayaran biaya berlangganan

Pengiriman paket produk

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 2 pts

Berbagai kebutuhan pelanggan gapat ditangani melalui contact center. Untuk itu agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, utamanya pada pelayanan produk baru atau kebijakan baru yang perlu disosialisasikan kerpada pelanggan. Memperkenalkan salah satu metode baru dalam bertransaksi adalah salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori, yaitu:

Pelayanan informasi atau edukasi

Pelayanan keluhan transaksi

Pelayanan pemesanan produk

Pelayanan permintaan pelanggan

Pelayanan transaksi pembayaran

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 2 pts

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori diantaranya pelayanan informasi, keluhan, permintaan dan transaksi. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pemesanan makanan kesehatan

Peningkatan limit kartu kredit

Perubahan paket TV berbayar

Pendaftaran Internet berlangganan

Penutupan rekening asuransi

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 2 pts

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali:

Pendaftaran paket berlangganan.

Pemesanan produk

Pembelian paket promosi

Pembayaran biaya berlangganan

Pengiriman paket produk

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 2 pts

Berikut ini adalah beberapa fungsi teknologi CTI (Computer Telephony Integration) di contact center, kecuali :

Pop-up screen informasi pelanggan

Softphone dialer

Free-seating agent

Pengaturan prioritas antrian

Self-service

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 2 pts

Berikut ini adalah beberapa fungsi teknologi WFM (Workforce Management System) di contact center, kecuali :

Laporan dan control kehadiran agent

b. Perkiraan jumlah agent

Penjadwalan agent

Laporan quality level

Administrasi profil agent

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

45 questions

Baterai (Aki Sepeda Motor)

Quiz

•

10th - 12th Grade

50 questions

Soal Latihan PAT Humas

Quiz

•

11th Grade

50 questions

UAS PPC 2023

Quiz

•

University

50 questions

XI MIPA 7 PAS 12/12

Quiz

•

52 questions

College Terminology

Quiz

•

11th Grade

45 questions

PAS PKK KELAS XI KECANTIKAN

Quiz

•

2nd Grade

50 questions

SAS GANJIL MULOK KELAS X TAHUN 2024

Quiz

•

10th Grade

49 questions

AP Unit 9&10/Gen. Psych Ch. 9&10 Dev. Psychology

Quiz

•

11th Grade

Popular Resources on Wayground

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

29 questions

Alg. 1 Section 5.1 Coordinate Plane

Quiz

•

9th Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

11 questions

FOREST Effective communication

Lesson

•

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Context Clues

Quiz

•

6th Grade

Discover more resources for Specialty

15 questions

LOTE_SPN2 5WEEK3 Day 2 Itinerary

Quiz

•

Professional Development

20 questions

Black History Month Trivia Game #1

Quiz

•

Professional Development

20 questions

90s Cartoons

Quiz

•

Professional Development

42 questions

LOTE_SPN2 5WEEK2 Day 4 We They Actividad 3

Quiz

•

Professional Development

6 questions

Copy of G5_U6_L3_22-23

Lesson

•

KG - Professional Dev...

20 questions

Employability Skills

Quiz

•

Professional Development

IT SUPPORT (MUBY)

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah :

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali:

Berikut ini adalah beberapa fungsi teknologi CTI (Computer Telephony Integration) di contact center, kecuali :

Berikut ini adalah beberapa fungsi teknologi WFM (Workforce Management System) di contact center, kecuali :

Berikut ini yang merupakan fungsi teknologi CMS (Call Management System) di contact center adalah :

Berikut ini adalah teknologi yang dapat membantu menyediakan informasi Service Level:

Teknologi yang dapat membantu agent untuk menyediakan pop-up screen informasi pelayanan adalah:

Access all questions and much more by creating a free account

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Specialty