DEVOLUCIONES

¿CUÁNDO SE INDICA LA AUTO GESTIÓN DEL CLIENTE?

• CUANDO SON CASOS DE FACTURACIÓN / WIN TV / DGO / FONO WIN

• CUANDO ES SOLO FACTURACIÓN

• NO SE INDICA LA AUTOGESTIÓN

• ESO SOLO LO REALIZA EL CLIENTE

¿TIEMPO MAXIMO DE ESPERA EN LLAMADAS?

• CONSULTA 40 SEGUNDOS - 60 SEGUNDOS VARIACIONES Y SOPORTE

• 60 SEG - 2 MIN

• 2 MIN

• 4 MIN

SI CLIENTE LLAMA POR UN DESCUENTO QUE NO SE HA APLICADO ¿DONDE SE DEBE REVISAR PARA BRINDAR INFORMACIÓN?

• SE DEBE DE REVISAR EN EL HISTORICO DE LLAMADAS (CRM EXPERIENCIA) / REVISAR ECOM / REVISAR EL WIN CRM - DOCUMENTOS (VALIDAR PROMOCIÓN)

• SE REVISA EN EL SV

• SOLO SE TIENE QUE REVISAR EN CRM EXPERIENCIA

• SOLO INDICARLE QUE INGRESE A MI PORTAL WIN

SI CLIENTE LLAMA SOLO POR SABER DE SU FACURA YA EMITIDA, ¿QUE DEMOS INDICARLE AL CLIENTE?

• SOLO MENCIONARLE EL IMPORTE DE PAGO

• INDICARLE AL CLIENTE EL IMPORTE DE PAGO / FECHA DE VENCIMIENTO

• MENCIONARLE QUE INGRESE A LA PAGINA DE MI PORTAL WIN

• SE INDICA EL IMPORTE DE PAGO / EL CODIGO DEL MISMO Y LOS LUAGRES DE PAGO / SE AUTOGESTIONA AL CLIENTE CON LA PAGINA WEB DE MI PORTAL WIN

CON RESPECTO A LA PREGUNTA QUE CLIENTE LLAMA SOLO PARA SABER DE SU FACTURACIÓN YA EMITIDA ¿COMO SE TIPIFICA LA LLAMADA?

• INFORMACIÓN - FACTURACIÓN - CODIGO DE PAGO

• INFORMACIÓN - FACTURACIÓN - IMPORTE PENDIENTE DE PAGO

• INFORMACIÓN - FACTURACIÓN - FACILIDADES DE PAGO

• INFORMACIÓN - FACTURACIÓN - ESTADO DE DESCUENTO

SI CLIENTE CON DIRECTV GO LLAMA INDICANDO QUE NO PUEDE INGRESAR Y VER LOS CANALES ¿QUE PROCESO SE SIGUE?

• SOLO MENCIONARLE QUE REINTENTE EL ACCESO

• INDICARLE QUE CAMBIE SU CONTRASEÑA ATRAVEZ DE DGO

• SE VALIDA QUE NO ESTE SUSPENDIDO / SE CORROBORA CON CLIENTE QUE ESTE SUSCRITO A PORTAL WIN / INDICARLE QUE POR EL PORTAL CAMBIE LA CONTRASEÑA Y REINTENTE EL ACCESO / SI AUN PRESENTA FALLAS SE DERIVA A SOPORTE DGO

• SOLO SE GENERA TICKET PARA SOPORTE DE DIRECTV GO

• SE VALIDA QUE ESTE SUSPENDIDO / INDICARLE QUE POR EL PORTAL CAMBIE LA CONTRASEÑA Y REINTENTE EL ACCESO / SI AUN PRESENTA FALLAS SE DERIVA A SOPORTE DGO

SI CLIENTE CON FONO WIN TIENE 1 MES CON NOSOTROS, LLAMA INDICANDO QUE NO PUEDE REALIZAR LLAMADAS ¿QUE PROCESO SE REALIZA?

• QUE DESCONECTE EL FONO WIN Y LO VUELVA A CONECTAR

• INDICARLE QUE ESPERE 24 HORAS QUE AUTOMATICAMENTE SE BRINDA EL SERVICIO

• SE VALIDA QUE NO ESTE SUSPENDIDO EL INTERNET / SE VERIFICA QUE NO TENGA DEUDA PENDIENTE / SE CORROBORA EN SMART OLT SI TIENE SERVICIO / VALIDAR SI EL CLIENTE TIENE MINUTOS DE LLAMADA / DERIVAR A AT

• SOLO SE GENERA TICKET A AT Y QUE ESPERE LA LLAMADA PARA QUE LO AYUDEN

SI CLIENTE CON WIN TV LLAMA INDICANDO QUE NO PUEDE ACCEDER CON SUS CREDENCIALES ¿QUE PROCESO SE REALIZA?

• SE GENERA TICKT PARA QUE LE MANDEN CREDENCIALES

• SE LE INDICA QUE APAGUE Y VUELVA A PRENDER EL TV Y QUE DESINSTALE LA APLICACIÓN Y QUE LA VUELVA INSTALAR

• SE VALIDA QUE NO TENGA DEUDA Y ESTE ACTIVO EL SERVICIO / VERIFICAR EL CORREO ELECTRONICO / INDICARLE QUE CAMBIE LA CONTREÑA POR WINTV Y QUE LE LLEGARA UNA NUEVA CONTRASEÑA

• SI DESPUES DE LOS DESCARTES EL CLIENTE AUN NO PUEDE ACCEDER SE GENERA TICKT PARA QUE SE MANDE NUEVAS CREDENCIALES

SI CLIENTE LLAMA INDICANDO QUE EN SU RECIBO NO SE REALIZO UN DESCUENTO ¿CUAL ES EL PROCESO A REALIZAR?

• SE DERIVA CON BO PARA EL DESCUENTO

• SE VALIDA SI CORRESPONDE DESCUENTO EN WIN CRM - DOCUMENTOS / SE VERIFICA SI CUENTA CON OTRA TIPIFICACIÓN DE DESCUENTO APLICADO EN EL MISMO MES / SI TODO ESTA BIEN REALIZAR DESCUENTO

• SE REALIZA AJUSTE O DESCUENTO DEACUERDO A SI TIENE RECIBO EMITIDO O NO / VALIDAR SI ES FUNDADO - POR FIDELIZACIÓN - POR RECLAMO

• SOLO SE INDICA QUE SE VUELVA A COMUNICAR EL CLIENTE

¿CÓMO SE LLAMA EL PROCESO QUE UN CLIENTE CAMBIE SU SERVICIO DE DNI A RUC 10 O 20?

• CAMBIO DE TITULARIDAD

• CESIÓN CONTRACTUAL

• CAMBIO DE SERVICIO

• CAMBIO DE OPERACIÓN