La mesure et analyse satisfaction client et vente au rebond

Pour mesurer et analyser la satisfaction client, je collecte des avis en magasin en

• interrogeant les ELS

• ayant le retour des hôtesses de caisse et agent d'accueil

• ayant le retour des vendeurs et vendeuses

• ayant le retour de mon manager sur les réclamations clients

• en collectant les avis dans la boîte à idées ou cahier de doléances

Pour mesurer la satisfaction client, quelles sont les mesures quantitatives possibles ?

• Les clients attribuent des avis à l'issue de leur expérience

• Les clients peuvent témoigner par des symbôles ou des étoiles

• Les clients participent au jeu concours proposé par l'entreprise

• Les clients attribuent des notes permettant de calculer des scores

Pour mesurer la satisfaction client, quelles sont les mesures qualitatives dans les propositions suivantes

• Les clients attribuent des notes pour déterminer un score

• Les clients déposent des avis

• Le personnel émet des retours clients

• La direction publie les données chiffrées du réseau propre aux points de vente

Pour mesurer et analyser la satisfaction client, quelle est la collecte des avis à distance erronée ?

• Par analyse des communications téléphoniques ou des emails

• Par analyse et réponse aux demandes des clients sur le site E-commerce (chatbot, rubrique nous contacter)

• Par recherche et analyse des avis clients sur les réseaux sociaux

• Par recherche et avis des clients sur des sites collaboratifs

Mieux connaitre les attentes des clients est possible pour

• Améliorer et cibler les bonnes affaires et promotions de l'enseigne

• Améliorer les services offerts

• Renforcer le recrutement

• Renforcer la formation du personnel

Mieux connaitre les attentes des clients est possible pour

• Améliorer les produits

• Améliorer la réserve et le stationnement du point de vente

• Améliorer l'organisation du point de vente

• Conquérir des clients via les réseaux sociaux et sites Web

• Conquérir des parrains et marraines clients par cooptation

Le NPS signifie

• Non Personnel de Service

• Net Promotion Scale

• Net Promoter Scale

• Net Promoter Score

• Non Permanent Score

Le NPS est un indicateur

• de satisfaction client

• d'insatisfaction client

Le NPS mesure la différence

• entre les clients très satisfaits et les mécontents

• entre les clients très satisfaits et les satisfaits

• entre les clients satisfaits et les mécontents

Le NPS s'exprime en

• % de Promoters - % de Détracteurs

• % de Détracteurs - % de Promoters

• Nombre de Promoters - Nombre de Détracteurs

• Nombre de Détracteurs - Nombre de Promoters