SOAL BAB 4 - 7 AGENT

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah

• Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak ?

• Apakah mau memesan yang warna kuning ?

• Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?

• Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor ?

• Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut

• Mereka bekerja demi untuk mencukupi kebutuhan hidupnya.

• Jika kamu bekerja keras, maka kamu akan berhasil.

• Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan.

• Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat.

• Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut :

• Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.

• Kajian ini akan memberi banyak manfaat bagi pelanggan.

• Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, akan kami bantu melakukan eskalasi.

• Tugas agent adalah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan

• Bulan itu bertepatan dengan bulan pelayanan.

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki Oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

• Dimana Bapak melakukan transaksi ?

• Siapa yang memberikan pelayanan ?

• Dengan siapa saya berbicara ?

• Mohon dibantuk,kapan kejadiannya ?

• Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tanya yang efektif adalah sebagai berikut

• Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?

• Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

• Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, apakah kami bisa bantu melakukan eskalasi ?

• Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?

• Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan waktu dalam pelayanan contact center adalah :

• Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

• Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

• Dengan siapa saya berbicara ?

• Siapa yang memberikan pelayanan ?

• Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah :

• Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

• Bagaimana kronologis kejadiannya ?

• Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

• Dimana Bapak melakukan transaksi ?

• Siapa yang memberikan pelayanan ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini adalah sebagai berikut, kecuali :

• Kiriman kilat untuk dokumen dalam kota.

• Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

• Penyelesaian masalah ini akan kami percepat.

• PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah.

• Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

• Mari, kita jaga aplikasi dari segala bentuk penyalahgunaan!

• Ayo, kita jaga lingkungan dengan menggunakan tagihan elektronik!

• Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

• Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

• Pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan pada perangkat yang ada!

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk mengidentifikasi data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Bisa saya catat nama lengkap bapak ?

• Kapan bapak melakukan pembayaran?

• Mohon diinformasikan alamat lengkapnya ?

• Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan ?

• Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?