Quiz Weekly W11 17 Maret General Case & Update 3PL

Jika pada tiket barantum terdapat tiket Delivery - Detail Parcel dari HD yang meng infokan Dear team, parcel saat ini tercecer/kosong dan masih proses investigasi, maka flow yang akan dilakukan CS terkait pada tiket tersebut ?

• Membuat tiket Delivery - Over SLA

• CS Reattempt dan ticket Send to HD pada tiket detail parcel tersebut dan melakukan eskalasi dengan SLA 3x24 jam, dan jika status ticket ter-close maka CS dapat me re-open ticket tersebut dan di Send to HD kembali.

• CS langsung membuatkan tiket Claim Hilang

• CS Reattempt dan ticket send to outbound pada tiket detail parcel tersebut dan melakukan eskalasi dengan SLA 3x24 jam, dan jika status ticket ter-close maka CS dapat me re-open ticket tersebut dan di send to outbound kembali

Jika pada tiket barantum terdapat tiket Delivery - Detail Parcel dari HD yang meng infokan Dear team, parcel saat ini tercecer dan parcel hilang/tidak ditemukan dan ops code sudah 80, maka flow yang akan dilakukan CS terkait pada tiket tersebut ?

• Jika ops code sudah 80 maka CS perlu konfirmasi kepada buyer terkait paketnya sudah diterima atau belum, dan jika paket belum diterima maka dapat dilakukan pembuatan tiket claim hilang.

• Jika ops code sudah 80 maka CS langsung dapat membuatkan tiket claim hilang

• Jika ops code sudah 80 maka CS perlu konfirmasi kepada buyer terkait paketnya sudah diterima atau belum, dan jika paket sudah diterima maka dapat dilakukan pembuatan return

• Jika ops code sudah 80 maka CS perlu konfirmasi kepada buyer terkait paketnya akan direturnkan

Pukul berapa maksimal Request Pickup SDS pada AMA untuk intercity ?

• Pukul 18.00

• Pukul 16.00

• Pukul 15.00

• Pukul 11.00

Berlaku pada media complain apa saja untuk SLA Investigasi khusus Tokopedia ?

• Berlaku untuk khusus L2

• Berlaku untuk khusus L1

• Berlaku untuk incoming dari all channel, L1 dan L2

• Berlaku untuk incoming dari platform saja

Laura sebagai customer marah terkait paketnya yang belum datang dikarenakan barang yang dipesan berupa obat tak kunjung datang dan sudah melewati batas SLA, dan laura sangat membutuhkan (urgent) obat tersebut dikarenakan orang tua nya yang sedang sakit, termasuk HCP berapakah pada case tersebut ?

• Klasifikasi HCP 3

• Klasifikasi HCP 2

• Klasifikasi HCP 1

• Benar Semua

Berikut ini yang tidak termasuk dalam HCP 1 yaitu ?

• Menyinggung kata “ Viral “

• Mention Nama Staff Management HO / Head dari Divisi tertentu

• User incoming repeat dengan all case yang sudah melebihi solving time yang ditentukan

• Pernah mendapat pengalaman kurang baik sebelumnya

Bagaimana Flow CS jika mendapatkan case claim rusak namun AWB tersebut menggunakan 3PL ?

• Membuatkan tiket claim rusak → send to outbound → isi 3PL type → Closed

• Membuatkan tiket claim rusak → send to CS 3PL → isi 3PL type →  Open

• Membuatkan tiket claim rusak → send to help desk → isi 3PL type → Open

• Membuatkan tiket claim rusak → send to outbound → isi 3PL type → Open

Jika terdapat tiket claim rusak dari HD (Send to outbound) dan ternyata AWB tersebut menggunakan 3PL namun belum ops code 200, kemudian terdapat incoming pada L1 dan tracking sudah berubah menjadi ops code 200, maka apa yang akan dilakukan CES terkait tiket tersebut ?

• CS tidak merubah action desc

• CS merubah action desc menjadi send to CS 3PL kemudian mengisi 3PL Type

• CS merubah action desc menjadi send to help desk kemudian mengisi 3PL Type

• CS tidak merubah action desc tetap send to outbound  dan mengisi 3PL Type

Jika paket sudah diterima buyer dalam kondisi rusak menggunakan jasa 3PL dan complain masuk melalui L1 (Digital) bagaimana Flow pengerjaan CS pada case tersebut ?

• CS L1 ( Digital ) langsung membuatkan tiket claim hilang,

  kemudian CES edit action desc di field sesuai

  section masing-masing→ send to 3PL → 3PL type di isi

• CS L1 ( Digital ) menginfokan paketnya akan segera di returnkan,

  kemudian CES dapat edit action desc di field sesuai

  section masing-masing→ send to 3PL → 3PL type di isi

• CS L1 ( Digital ) dapat memintakan bukti kerusakan dari pihak buyer dan melampirkan di CRM, CES Create ticket claim rusak → edit action desc field sesuai

  section masing-masing→send to CS 3PL → 3PL type di isi

• CS L1 ( Digital ) dapat membuatkan tiket claim rusak dan send to outbound

Wildan sebagai CS mendapatkan komplain terkait paket yang belum sampai, setelah dilakukan pengecekan memang benar paket tersebut seharusnya diterima pada tanggal 13/02/2023 namun hingga tanggal 14/02/2023 paket belum juga diterima, dan ada tracking CRM paket tersebut menggunakan 3PL SAP dan status terakhir di CRM op code 200. Tiket apa yang harus dibuat ?

• Delivery - Retur => open => send to HD

• Informasi - Pengiriman In SLA => close => close complain

• Delivery - Over SLA => open => send to HD

• Delivery - Over SLA => open => send to CS 3PL