LA QUALITE TOTALE

La qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».

• vrai

• faux

elle correspondant à la satisfaction des clients

• qualité externe

• qualité interne

elle correspondant à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise.

• qualité interne

• qualité externe

contrôle de réception, contrôle de processus

• coût de prévention

• coût de détection

L’objectif principal de la gestion de la qualité est de répondre aux exigences des clients et de s’efforcer de dépasser leurs attentes

• orientation client

• leadership

• engagement des personnes

• approche par processus

qui atteste que l'organisation de l'entreprise prend en compte :

L'approche processus, L'orientation client.

• ISO 9001

• ISO 31000

• ISO14000