Situation mécontentement; conflits
Authored by Elodie LEROUGE
Business
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10 questions
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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
Qualifier une réclamation implique de déterminer l'origine et le motif de la réclamation.
Vrai
Faux
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
Une réclamation recevable porte forcément sur une erreur de l'enseigne ou sur un dysfonctionnement du produit.
Vrai
Faux
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
Si la panne provient d'une mauvaise utilisation du produit, la réclamation est fondée et la procédure de traitement peut être engagée.
Vrai
Faux
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
La réponse au traitement d'une réclamation peut être présentée oralement, l'écris n'est pas utile.
Vrai
Faux
5.
MULTIPLE SELECT QUESTION
45 sec • 1 pt
La réception d'une réclamation implique de :
connaitre la procédure de traitement des réclamations
identifier l'origine et le motif de la réclamation
connaître l'offre après-vente de l'entreprise
créer et de mettre à jour un formulaire de traitement de la réclamation
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
Lors du traitement d'une réclamation, il n'est pas utile d'adapter son attitude au profil du client
Vrai
Faux
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
L'écoute active et l'empathie s'appliquent exclusivement aux situations conflictuelles.
Vrai
Faux
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