TDC 2,3

¿Qué significan las siglas SCTE?

• a) Sistema de Calidad Turístico español

• b) Sistema de Comunicación Tradicional de España

• c) Sistema de Conocimiento Transformador español

Para el personal de atención al público, una reclamación, no debe ser motivo de

• Frustración

• b) Tristeza

• c) Confusión

¿Qué artículo de la Constitución Española hace referencia a la defensa y protección de consumidores y usuarios?

• a) 51

• b) 39

• c) 43

La reclamación es:

• a) Una queja que realiza el cliente

• b) Una petición que realiza el cliente

• c) Una sugerencia que realiza el cliente

En caso de reclamaciones, se debe culpar al cliente:

• a) Nunca

• b) En ocasiones, sí

• c) Esa no es la cuestión principal.

¿Cuál debe ser la primera actitud del empleado ante una reclamación?

• a) Saludarle con una sonrisa sincera y abierta

• b) Intentar calmarle si es que está enfadado

• c) Intentar explicar nuestra postura en primer lugar

La queja es:

• Una llamada de atención

• b) Una reclamación escrita

• c) Una reclamación verbal

¿Debemos extender la mano para saludar al recién llegado en caso de reclamación?

• a) Nunca, hasta que él lo haga

• b) Siempre.

• c) Depende de si percibimos que lo recibiría con agrado

El modelo de excelencia empresarial EFQM, su herramienta básica del modelo es:

• a) Sistema de reservas a través de webs

• b) El servicio de respuesta rápida

• c) La autoevaluación

A través de la reclamación podemos detectar:

• a) Una mala atención del personal

• b) Deficiencias

• c) Retrasos en el servicio