GERER LES RECLAMATIONS

Une seule personne dans l'entreprise est chargée de la gestion des réclamations

• oui

• non

Une fiche de réclamation contient notamment

• les coordonnées du client

• les coordonnées de l'entreprise qui reçoit les réclamations

• l'objet de la réclamation

• la solution proposée

il est important d'informer le client de l'avancée dans le traitement de sa réclamation

• vrai

• faux

l'accusé de réception de la réclamation

• peut se faire à l'oral

• permet de garder une trace écrite

• indique au client la prise en compte de sa réclamation

• marque la fin de traitement de sa réclamation

Toute réclamation est justifiée

• vrai

• faux

Les motifs de réclamation peuvent être d'origine interne ou externe à l'entreprise

• vrai

• faux

Pour traiter sa réclamation, l'entreprise peut proposer au client

• un echange

• un avoir

• une explication

• un geste commercial

La gestion des réclamations est utile à l'entreprise pour :

• améliorer la relation avec la clientèle

• analyser le marché

• participer au développement de la satisfaction de la clientèle

L'étude du nombre de réclamation permet à l'entreprise d'analyser leur évolution

• vrai

• faux

Les réclamations externes à l'entreprise peuvent être le fait

• d'un retard transporteur

• une erreur du service comptable

• une erreur du service expédition