mesurer et améliorer la satisfaction

La satisfaction du client peut se définir comme...

• un état de désenchantement du client suite à l'achat d'un produit ou un service.

• un état de satisfaction du client suite à l'achat d'un produit ou un service.

• le fait que le client est content de son achat en magasin.

• le fait que le client est content du service rendu par le magasin.

Pour mesurer la satisfaction, vous disposez de plusieurs outils dont...

• le mail

• le service téléphonique

• les visites mystères

• la borne de sondage en magasin

l'acronyme SIC signifie

• Source interne du commerce

• Service interne du commerce

• Système d'information commerciale

• Système d'information connue

Le panel de consommateurs

• est un échantillon de consommateurs que l'on sonde/interroge pour avoir des informations commerciale

• est une source externe d'informations.

• est une source interne d'informations.

• permet aux entreprises de suivre les habitudes de consommations des clients.

Le questionnaire doit

• débuter par une conclusion.

• commencer par une introduction qui explique la raison de l'enquête.

• débuter par une introduction et finir par des remerciements.

• comporter plusieurs types de questions.

Dans un questionnaire, le nombre de questions doit être adapté au mode d'administration.

• Vrai

• Faux

Un questionnaire doit-être testé pour vérifier sa bonne compréhension...

• Vrai

• Faux

Dans un questionnaire, les questions doivent être variées...

• Vrai

• Faux

Le CSAT (Customer Satisfaction Score)

• connaître le taux de satisfaction des clients.

• savoir si le client est satisfait

• est un indicateur de satisfaction globale.

• est un indicateur du taux de recommandation.

Le NPS (Net Promoter Score)

• est un indice pour savoir si le client recommanderait notre point de vente.

• Permet de connaître la satisfaction de nos clients.

• est un taux de recommandation.

• est un outil pour bénéficier de réduction, promotion.