Post Test Service Excellece

Dunia mengalami 3 jenis disrupsi (disruption) yang membuat industri bisnis memasuki Golden Age Business Reinvention.  Dari 3 Jenis disrupsi tersebut yang disebut sebagai “Core disruptor” adalah:

• Digital disruption

• Millennial disruption

• Pandemic disruption

• Semua jawaban benar

Konsep flywheel marketing lebih berorientasi kepada :

• Brand

• Produk

• Customer

• Semua jawaban benar

Pengertian dari kalimat “47 Juta Jiwa Masyarakat Indonesia masih dalam posisi Under Banked” menurut OJK adalah:

• Mereka yang sudah memiliki rekening di bank

• Mereka yang sudah memiliki rekening di bank tapi saldonya sedikit

• Mereka yang belum pernah memiliki rekening atau kredit apapun di bank

• Mereka yang sudah memiliki rekening di bank masih menghadapi keterbatasan akses ke layanan keuangan seperti m-banking, digital banking, kartu kredit dan Kredit Tanpa Agunan (KTA) karena berbagai alasan, salah satunya karena riwayat kredit yang terbatas

Proses cara membangun budaya layanan secara berurutan yang paling benar adalah :

• DO GREAT (Attitude, Skill & Performance), Behavior, Value Internalization & Role Model

• Internalization & Role Model, Do GREAT (Attitude, Skill & Performance), Behavior

• Behavior, Value Internalization, Do GREAT (Attitude, Skill & Performance)

• Semuanya salah

Model tahapan rencana pengembangan individu tim layanan adalah sebagai berikut :

• Memantau kinerja Tim, Mendiagnosis peluang perbaikan kinerja layanan, menetapkan cara memperbaikinya

• Memantau kinerja Tim,  Menetapkan cara memperbaikinya,  Mendiagnosis peluang perbaikan kinerja layanan Tim

• Mendiagnosis peluang perbaikan kinerja layanan, Memantau kinerja Tim,  Menetapkan cara memperbaikinya

• Memantau kinerja Tim, menetapkan cara memperbaikinya, Mendiagnosis peluang perbaikan kinerja layanan

Menurut Anda yang penting untuk ditingkatkan dalam mempercepat peningkatan score IKL di Cabang Anda adalah:

• Aspek People terutama untuk Customer Service (bobot 61 %) & Teller (bobot 15 %) dengan meningkatkan Skill & Attitude-nya

• Aspek Premises terutama karena lebih mudah dilakukan perubahan dan langsung terlihat hasilnya

• Aspek Leader karena pelayanan adalah top down

• Aspek system & tools karena dapat dilakukan oleh Kantor Pusat

Pelayanan berkarakter (Service with Character) adalah :

• Pelayanan yang didasari oleh nilai-nilai kebaikan dari diri seorang Pemberi Pelayanan sehingga memberi hal yang standar

• Pelayanan yang didasari oleh nilai-nilai keburukan dari diri seorang Pemberi Pelayanan sehingga memberi Perbedaan (diferensiasi)

• Pelayanan yang didasari oleh nilai-nilai kebaikan dari diri seorang Pemberi Pelayanan sehingga memberi layanan yang generik

• Pelayanan yang didasari oleh nilai-nilai kebaikan dari diri seorang Pemberi Pelayanan sehingga memberi Perbedaan (diferensiasi)

Untuk meningkatkan kepercayaan diri, bisa diawali dengan mengetahui kepribadian tim layanan kita. Jika di tim kita ada yang mempunyai kepribadian selalu detail, teliti, serta selalu ingin sempurna dalam pekerjaan. Type kepribadian tersebut termasuk type :

• Sanguine

• Phegmatic

• Choleric

• Melancholic

Bobot Skill pada Aspek Layanan Customer Service adalah sebesar :

• 5%

• 20%

• 75%

• 50%

Monitoring standar layanan yang dilakukan secara harian adalah

• Mystery Call (MC)

• Surprising Visit (SV)

• Frontliner Assessment

• Check List cabin Crew