10_03 ITサービスマネジメント

サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき，Actに該当するものはどれか。

出典：令和元年秋期　問55

• サービスの設計，移行，提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し，運用する。

• サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

• サービスマネジメントシステムを確立し，文書化し，合意する。

• 方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，サービスマネジメントシステム及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。

サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。

出典：平成29年春期　問55

• あらかじめ合意された時点又は期間にわたって，要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力

• 計画した活動が実行され，計画した結果が達成された程度

• 合意したレベルでサービスを継続的に提供するために，サービスに深刻な影響を及ぼす可能性のあるリスク及び事象を管理する能力

• サービスの要求事項を満たし，サービスの設計，移行，提供及び改善のために，サービス提供者の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス

SLAを策定する際の方針のうち，適切なものはどれか。

出典：平成25年秋期　問56

• 考えられる全ての項目に対し，サービスレベルを設定する。

• 顧客及びサービス提供者のニーズ，並びに費用を考慮して，サービスレベルを設定する。

• サービスレベルを設定する全ての項目に対し，ペナルティとしての補償を設定する。

• 将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。

ITサービスマネジメントにおける成功事例をまとめた書籍をなんといいますか。英語大文字4文字で答えてください。

インシデント管理に関する記述のうち，適切なものはどれか。

• SLAで定められた時間内で解決できないインシデントは，問題管理へ引き継ぐ。

• インシデン卜の再発防止のための対策を実施する。

• インシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。

• 解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。

サービスデスクに関する説明として，適切なものはどれか。

ITパスポート平成25年秋期 問29

• サービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。

• 自社内に設置するものであり，当該業務をアウトソースすることはない。

• システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。

• 受注などの電話を受けるインバウンドと，セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)を説明したものはどれか。

• ITサービスマネジメントのフレームワーク

• ITに関する個人情報保護のフレームワーク

• ITに関する品質管理マネジメントのフレームワーク

• グリーンITのフレームワーク

SLAには，サービス提供者とサービス利用者との間で合意されたサービス内容などの取決めを記載する。SLAを取り交わすことによって得られるサービス提供者とサービス利用者双方の利点として，適切なものはどれか。

ITパスポート平成26年春期 問48

• サービスの実施内容に基づき請求料金の妥当性を証明することができる。

• サービスの内容，提供範囲，要求水準に関する共通認識をもつことができる。

• サービスの内容が不十分な場合に料金の見直しを要求することができる。

• サービスの内容に関する過剰な要求を受けることなく業務を遂行できる。

SLAの合意内容を達成するために，サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。

ITパスポート平成28年春期 問41

• CSR

• ERP

• SLM

• SWOT

無停電電源装置の利用方法に関する説明のうち，適切なものはどれか。

ITパスポート平成23年秋期 問43

• 携帯電話の予備バッテリとして，携帯電話を長時間使用するために利用する。

• コンピュータセンタで長時間の停電が発生した場合に，電力の供給を継続するために利用する。

• コンピュータに対して停電時に電力を一時的に供給したり，瞬間的な電圧低下の影響を防いだりするために利用する。

• 電源のない野外でコンピュータを長時間使用するために利用する。