China Operations Workshop – Show Cases - No.2

场景1

你向客户说明了开户要求，但是客户不太喜欢填各式各样的表格，可偏偏汇丰开户表格还特别多，于是你想有没有可以优化的方面：

• ▲我更清楚填表要求，所以我替客户填一下比较快。

• ◆有些通过外部能查到的信息，银行就想办法自己补充吧。

• ●手把手教客户按照要求一次性填完整，避免来回修改。

• ■先拿一些豁免，后续等户开出来了再在规定时间内补充。

场景2

由于仅仅是加开账户，除了提供基本的开户表格外，你的理解是：

• ▲毕竟是公司层面的事情，支持本次开户的董事会决议是必须的。

• ◆法人针对本次开户签一份开户授权书就行了。

• ●法人签一份开户授权书，然后银行内部批准豁免董事会决议。

• ■如果能确定法人的开户权力，那么法人签一份开户授权书就行了。

场景3

材料差不多准备好了，就等着客户亲临网点了，但是最近疫情那么严重，为了尽快让客户把户开出来，你想了想：

• ▲疫情特殊情况，可以申请豁免，先根据材料把户开出来。

• ◆客户不亲临网点，运用科技手段实现远程开户视频认证。

• ●硬性要求没办法，为了合规，只能让客户尽量克服困难来一趟。

• ■用手机和客户视频通话，记录签署过程，保留相关记录。

场景4

客户法人克服困难亲临分行递交了开户资料。在最后激活账户前，需要致电客户法人或财务负责人确认开户意愿，你觉得：

• ▲法人都亲临网点递交材料了，就不用再致电确认开户意愿了。

• ◆根据操作流程，无论何种方式，致电确认都需要，确保开户安全。

• ●开户意愿确认未必要在最后账户激活前，满足条件可以适当提前。

• ■开户意愿确认不一定要通过致电，也可以利用其他技术手段。

场景5

经过申请，提供材料，见证，回电确认，账户成功开立，但是整体流程似乎还是比较复杂，还有什么好办法可以进一步提升客户体验呢：

• ▲减少申请材料，方便客户同时加快审核速度。

• ◆一对一专属服务，及时协调和解决客户的问题，提高服务满意度。

• ●把开户流程搬到线上，同时利用科技手段提高效率。

• ■训练全流程专家，提供一站式解决方案，减少部门间流转。