第五章测试

以下是客户信息获取注意事项的是

• 赢得客户满意与信赖

• 从数据发现有价值的客户信息

• 充分利用网络信息技术

• 主动接触客户

• 从客户互动与各种交易渠道中收集信息

客户差异矩阵中哪个区块最适合定制化产品服务

• 第一区块

• 第二区块

• 第三区块

• 第四区块

客户金字塔中，客户对企业价值由小到大排序正确的是（ ）

• 钻石级-黄金级-钢铁级-乌铅级-白银级

• 乌铅级-钢铁级-白银级-黄金级-钻石级

• 黄金级-白银级-钢铁级-乌铅级-钻石级

• 钻石级-黄金级-白银级-钢铁级-乌铅级

企业在实施CRM战略过程中的本质目的是

CRM战略实施的关键成功因素包括

• 主体因素

• 客体因素

• 战略实施过程协调一致

对实行CRM战略的企业而言，如何将CRM系统嵌入其他系统中是必须要全方位考虑的重点。需要整合以下哪三种思想和技术系统？

• CRM

• ERP(企业资源计划）

• SCM(供应链管理)

• DRP(分销系统管理）

Answer explanation

分销系统是供应链管理的一部分

CRM战略实施过程中，业务流程变革是以（ ）为导向

• 产品

• 客户

• 企业

• 市场

业务流程变革主要表现在

• 市场对提高交易效率的需求与日俱增

• 满足客户日益多样化的需求

• 对客户知识的管理

• 科学技术的快速发展

业务流程变革的重点包括

• 采购

• 销售

• 营销

• 客户服务

• 客户支持

简述CRM战略实施过程中容易出现的问题

Answer explanation

CRM的导入和实施缺乏整体规划；缺乏清晰的远景；最佳实践综合征；缺乏高层管理人员的支持；由技术使能歪曲为信息技术驱动；缺乏与人力资源的沟通联系；项目实施的融合性较差；缺乏可操作的实施效果的量化对比指标；经营观念没有跟上客户关系管理的理念更新等。最好能够举例说明。