La gestion de la réclamation client

Une réclamation client, c'est :

• un client qui fait de la publicité

• un vendeur conseil qui réclame une augmentation

• un client qui exprime son mécontentement

• un client qui demande un rabais

La réclamation client justifiée peut concerner :

• un produit qui ne fonctionne pas

• un produit que le client a cassé

• un prix qui était mal affiché

• un conseil qui n'a pas été donné

Par quels moyens un client peut effectuer une réclamation ?

• Uniquement par courrier au SAV

• Auprès d'un vendeur

• A l'accueil du magasin

• Par mail

La gestion de la réclamation, ça...

• coûte cher à l'entreprise

• renforce la relation client

• permet au client de faire des économies

• sert à rien, le client revient toujours

Une mauvaise gestion de la réclamation, c'est de la mauvaise pub assurée !

• vrai

• faux

Cela coûte plus cher de :

• refidéliser un client

• satisfaire un client

• fidéliser un client

• gérer une réclamation

Une petite mamie du quartier qui vient presque tous les jours chercher son pain dans votre magasin, revient faire une réclamation car il lui semble que le boulanger a oublié le sel !

• On lui redonne une autre baguette et voilà !

• On lui redonne une autre baguette et on lui offre des chouquettes !

• Elle perd la tête, Mamie : il est très bon ce pain !

Une réclamation bien gérée, c'est une relation :

• Oui-Oui

• Tchin-Tchin

• Win-Win

• Ping-Pong

Où situez-vous la gestion de la réclamation dans ce processus ?

• au niveau du rectangle bleu

• Au niveau du rectangle violet

• Au niveau du rectangle orange

"Bonne gestion de la réclamation tu feras, client fidèle tu auras !"

• vrai

• faux