Humanizando la Marca

¿Cuál es el primer paso para la atención al cliente en hp?

• Bienvenida

• Abordaje

• Saludo

• Acercameinto

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Queremos ser siempre el primero en abordar al cliente para así generar empatía y conectar con ellos.

En el primer paso del Acercamiento es imprescindible presentarme con:

• Solo mi nombre

• Mi nombre y cargo el cual desempeño

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Aunque no lo creas, presentarte con tu nombre es una práctica que impacta de manera muy positiva a tu cliente.

En el segundo paso Detección de Necesidades ¿Cuáles son las preguntas que debo hacer a mi cliente?

• ¿Para que va a utilizar el equipo?: ¿Para su Hogar/Trabajo/Estudio/?

• Si tiene algún requerimiento especial: Como programas, software, etc

• ¿Quién(es) lo utilizaran además de él?

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Recordemos que el proceso fue modificado y ajustado a las preguntas necesarias que te ayudarán a identificar atinadamente las necesidades de tu cliente.

Importante: Durante la Detección de Necesidades debo preguntar siempre cuáles fueron los factores principales que motivaron la compra, de la siguiente manera:

• ¿Está renovando su computadora/impresora?

• ¿Está adquiriendo su primera computadora/impresora?

• Todas las anteriores

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Los factores de compra nos ayudarán a conocer el comportamiento de nuestro cliente y ayudará a definir sus prioridades ante el equipo.

En el tercer paso Presentación de la solución hp debo procurar siempre:

• Resaltar que mi producto es marca HP

• Destacar los diferenciadores (Materiales sustentables, cancelación de ruido, Quickdrop, Omen Gaming Hub,... etc) y realizar demostraciones convincentes

• Traducir las especificaciones técnicas del equipo en beneficios para las necesidades de mi cliente

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Recordemos que no es lo mismo decirle a nuestro cliente que la computadora tiene 8 Ram a decirle que la memoria Ram incorporada en el equipo le ayudará a gestionar con mayor agilidad los datos de las aplicaciones.

En el 4to paso Valores hp nunca debo olvidar resaltarle lo siguiente:

• Tiempo que gozará el cliente con respecto a la garantía de los equipos

• Que la garantía se gestiona a través de una llamada

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Mencionar la Garantía de la marca, permite al cliente tener la certeza de que en caso de defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que el producto vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso.

¿Qué otros factores se consideran en el 4to paso de Valor de Marca?

• Las promociones de temporada

• Los servicios post venta como Fácil Instalación

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Todos estos diferenciadores especiales que ofrece la marca es importante darles a conocer a mi cliente para que esto constituya un plus de interés adicional que los sorprenderá.

En el 5to y último paso debo impulsar el cierre de la venta con alguna frase cierre

• ¿Qué le pareció el producto?

• Esta es la mejor recomedación para sus necesidades, ¿la lleva al contado o con el plan de crédito?

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Dependiendo de los planes de crédito que ofrezca el PDV podrás jugar con esa información para cerrar definitivamente tu venta y no esperar a que sea el cliente quien te diga "la voy a llevar".

En otros casos, según su respuesta puedes proponerle ideas para que note tu intención de cierre de venta.

Cuando estás concretando el cierre procura siempre ofrecer un accesorio complementario para que lleve todo un ecosistema hp:

• Microsoft Office 365

• Antivirus

• Mouse, headset, funda, mochila, etc.

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Un cliente al que se le ofrece información sobre la posibilidad de adquirir accesorios o complementos que el desconoce, apreciará de forma positiva esta información.

Aspectos de gran importancia no los puedo perder a lo largo de todo el proceso de atención al cliente:

• Contacto visual

• Escucha activa

• Empatía

• Todas lasanteriores

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Un buen servicio al cliente se traduce en credibilidad y percepción de marca. Cuanto más presente estés en la vida de quienes te compran — de forma positiva —, mayor será el crecimiento de la marca.