Empatia buwelo.

¿Porque es importante la empatía en el servicio al cliente?

• Es una forma de demostrar, que son comprendidos y escuchados, que sentimos respeto y preocupación.

• Porque no nos afectan sus problemas

• Es una forma de demostrar, que son comprendidos y escuchados

¿Cuáles son las ventajas de la empatía?

• Comprender a las personas

  Ganar la confianza del cliente

  Predecir sus reacciones

  Solucionar los problemas efectivamente

• Comprender a las personas

  Ganar la confianza del cliente

• Predecir su reacciones

  Solucionar los problemas efectivamente

¿Cómo podemos expresar la empatía?

• Escucha a tus clientes con atención para evitar hacerlos repetir y comprender sus necesidades

  Se respetuoso

  Hazlo parte de la solución

  Busca Intereses en común

  Comprende sus prioridades

  No asumas, pregunta

  Demuestra que te importa

• Hazlo parte de la solución

  Busca Intereses en común

  Comprende sus prioridades

  No asumas, pregunta

  Demuestra que te importa

• Escucha a tus clientes con atención para evitar hacerlos repetir y comprender sus necesidades

  Se respetuoso

Se comunica Angelica Restrepo informándonos que su pedido no se ha entregado desde el día 09/ENE revisamos el estado de la orden y no tiene ningún inconveniente en la dirección

¿Qué debe hacer el asesor?

• Escalar el caso con los latas

• Escalar el caso con almacen y brindar una excepción

• Ofrecer disculpas al cliente, escalar el caso al almacen y brindar una excepción

Se comunica Claudia informándonos que está realizando un pedido por la web y la página se cae al momento de intentar procesar el pago

¿Qué debe hacer el agente en este caso?

• Ofrecer disculpas y brindarle su ayuda realizando el pedido por el call center.

• Brindarle ayudar para crear el pedido

• Informarle que ya en ese caso no es nuestro problema porque no se evidencia problemas con la web.

Se comunica Pablo informándonos que su cliente recibió los productos incorrectos, al revisar la orden efectivamente se trata de un error del almacén al realizar el empaque de los productos

¿Qué le dirías al cliente?

¿Cuál de estas imágenes describen más para ti la empatía?

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Es un ejemplo claro de empatia

• Burlarse de alguien que se ha caido

• Dar regalos a todas las personas

• Limpiar tu cuarto

• Alegrarse cuando alguien más está sonriendo o celebrando algún logro.

Se comunica Maria informandonos que no llego un producto ¿estaría bien decirle que el producto esta agotado para tranquilizarlo un poco y no afectar a la compañia?

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Tu mejor amigo te cuenta un problema que le está afectando mucho, pero a ti no te parece para tanto. ¿Qué le respondes?

• Es una tontería, no te pongas así por eso

• Ya se te pasará. Mañana verás las cosas de otra forma.

• Aunque yo lo vea de otra forma, seguro que lo estás viviendo con mucho malestar. Tienes todo mi apoyo