Customer Relatation Management

1. Pelanggan yang belum membeli untuk beberapa waktu, atau telah lewat, dapat didorong untuk membeli lagi merupakan penjelasan dari?

• a. Reactivation

• b. Cross-sell

• c. Referrals*

• d. Up-sell

2. Otomatisasi tenaga penjualan (manajemen kontak) dan aplikasi call center yang mengintegrasikan alur kerja untuk mengelola kueri dan basis pengetahuan dari mana kueri dapat ditinjau merupakan persyaratan aplikasi teknologi spesifik untuk?

• a. E-commerce

• b. E-business

• c. CRM*

• d. E-marketing

3. Mengelola iklan, surat langsung, email, dan kampanye lainnya merupakan pengertian dari?

• a. Sales force automation

• b. Mengelola proses penjualan

• c. Manajemen layanan pelanggan*

• d. Manajemen kampanye

4. Konsumen mencari isyarat kepercayaan ketika mereka berada di sebuah situs, yang termasuk dalam isyarat tersebut adalah?

• a. Desain situs

• b. Jenis situs*

• c. Rekomendasi merek

• d. Akreditasi konten

5. Net promoter score (NPS) adalah ukuran dari advokasi pelanggan yang awalnya dipopulerkan oleh?

• a. Reichheld (2006)*

• b. Deighton (1996)

• c. Kirby dan Samson (2008)

• d. Novak (1996)

6. Pengguna yang biasanya disebut sebagai ‘peselancar’, yang suka menjelajahi dan mengubah situs dengan mengikuti hyperlink merupakan pengertian dari?

• a. Directed information-seekers

• b. Undirected information-seekers*

• c. Directed buyers

• d. Entertainment seekers

7. Peters (1998) mengemukakan bahwa komunikasi melalui media baru dibedakan dari komunikasi menggunakan media tradisional dalam empat cara berbeda, diantaranya adalah?

• a. Konsumen memiliki kontrol lebih besar terhadap kontak*

• b. Gaya komunikasi sama

• c. Komunikasi yang tidak sinkron

• d. Pengguna tidak memiliki kendali atas konten

8. Lewis (1997) mengidentifikasi lima jenis pengguna web yang menunjukkan perilaku pencarian berbeda sesuai dengan tujuan menggunakan web, salah satunya adalah?

• a. Bargain buyers

• b. Entertainment hunters

• c. Directed buyers*

• d. Deciders

9. Pembelian bisnis biasanya melibatkan proses pengambilan keputusan yang lebih kompleks karena lebih banyak orang terlibat. Webster dan Wind (1972) mengidentifikasi beberapa kompleksitas diantaranya adalah?

• a. Buyers dan Users*

• b. Users dan Customers

• c. Directed buyers dan Bargain hunters

• d. Directed buyers dan Influencers

10. Pesanan dengan volume rendah dan bernilai tinggi cocok untuk transaksi e-commerce dan Internet dapat menawarkan beberapa manfaat dibandingkan metode pembelian tradisional, salah satu manfaat yang ditawarkan adalah?

• a. Mudah bagi pembeli untuk menilai apakah barang ada dalam persediaan*

• b. Pengiriman tidak dapat dilacak secara online

• c. Membeli kembali atau mengulangi pesanan dalam persediaan

• d. Pesanan dapat diselesaikan siang hari saja