PHONE SKILLS

1. AI NÊN LÀ NGƯỜI CÚP MÁY TRƯỚC?

• NGƯỜI GỌI

• NGƯỜI NGHE

1. KHÔNG BAO GIỜ ĐƯỢC NHẬN CUỘC GỌI KHÁC KHI ĐANG TRONG CUỘC GỌI VỚI MỘT AI ĐÓ?

• ĐÚNG

• SAI

1. NÊN BẮT MÁY KHI ĐIỆN THOẠI ĐỔ TIẾNG CHUÔNG THỨ MẤY?

• THỨ NHẤT

• THỨ 2

• THỨ 3

• THỨ 4

1. KHI BẠN CẦN KIỂM TRA THÔNG TIN CHO KHÁCH HÀNG VÀ NHẮM THỜI GIAN HƠN 30 GIÂY BẠN NÊN LÀM GÌ?

• NHẮN KHÁCH HÀNG GIỮ MÁY VÀ CHỜ BẠN

• XIN PHÉP KHÁCH HÀNG CHO PHÉP CÚP MÁY KIỂM TRA THÔNG TIN VÀ BẠN SẼ GỌI LẠI HỌ TRONG VÀI PHÚT

• BẤM NÚT HOLD NGAY LẬP TỨC VÀ KIỂM TRA THÔNG TIN

HÀNH ĐỘNG ĐẦU TIÊN NẾU MUỐN NGHE MỘT CUỘC GỌI KHÁC KHI ĐANG TRONG CUỘC GỌI VỚI KHÁCH HÀNG:

• Xin lỗi khách hiện tại, xin phép bắt máy cuộc gọi đang tới, bấm nút hold

• Bấm nút hold ngay lập tức và nghe máy cuộc gọi đang tới

• Xin phép khách hiện tại cúp máy để nhận cuộc gọi khác, sẽ gọi lại họ trong vòng vài phút tới

Khi quay lại cuộc gọi sau khi khách chờ khá lâu để bạn kiểm tra thông tin về đơn hàng, bạn nên nói gì trước tiên ?

• Chúc anh chị 1 ngày tốt lành

• Em xin phép ghi nhận thông tin như sau:….

• Cảm ơn anh chị đã chờ máy.

• Em sẽ kiểm tra thông tin và báo lại sau ít phút nữa.

Những thông tin bạn cần giới thiệu bản thân khi bắt máy từ khách hàng?

• Họ và tên của bạn

• Tên công ty, tên phòng ban bạn làm việc

• Tên bạn, tên công ty

• Tên bạn, tên phòng ban và tên công ty

Đọc ký các luận điểm sau đây khi lắng nghe người khác qua điện thoại

PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG LẮNG NGHE TỐT

1. Nói rõ ràng, luôn suy nghĩ về những gì mình cần phải nói sau đó.

2. Không nên lặp lại thông tin để làm rõ.

3. Tóm tắt những điểm chính đưa ra cho bạn.

4. Sử dụng các cụm từ khẳng bạn đã hiểu ý người khác nói, chẳng hạn như “tôi hiểu”.

5. Trả lời các câu hỏi một cách thẳng thắn hoặc thừa nhận rằng bạn không biết nhưng bạn sẽ tìm ra cách giải quyết

Theo bạn luận điểm nào KHÔNG CHÍNH XÁC:

• 1 và 2

• 3

• 4 và 5

• 4

Khi văn phòng của bạn ồn ào, nhiễu âm thanh khiến khách hàng có thể không nghe rõ bạn nói. Bạn nên làm gì?

• Tiếp tục cuộc gọi, cố gắng nói to hết mức

• Xin phép khách hàng giữ máy điện thoại, xử lí những nguyên nhân gây ra tiếng ồn

• Xin phép khách hàng sẽ gọi lại sau khi xử lí được tiếng ồn

Điều gì sau đây KHÔNG ĐÚNG khi thực hiện chuyển máy cuộc gọi cho bộ phận khác tiếp nhận:

• A. Chuyển cuộc gọi cho tới khi nào tìm được bộ phận có thể giải quyết nhu cầu của khách hàng

• B. Xin phép khách hàng được cúp máy và gọi lại sau ít phút nếu bạn không chắc bộ phận nào giải quyết được nhu cầu của họ

• C. Chuyển cuộc gọi cho bộ phận có thể giải đáp được nhu cầu của khách hàng, tránh chuyển máy hơn 1 lần.