Escalamiento

Se recibe una falla en el equipo y teclado táctil de un usuario VIP en GEB.

De acuerdo con la matriz de escalamiento, el analista o el Líder de la MDS

¿A quién debe notificar en primera instancia para que se realice la gestión oportuna del incidente?

• Gerente - Ángela Maldonado

• Líder de Soporte en Sitio - Juan Carlos Leal

• Líder de MDS - Hander Martínez

Un sábado en la mañana, un usuario TGI reporta fallas de navegación en la sede Jagua del Pilar.

De acuerdo con la matriz de escalamiento, La Mesa de Servicio

¿A quién debe notificar en primera instancia para que se realice la gestión oportuna del incidente?

• Líder de MDS - Hander Martínez

• Líder Torre de Infraestructura - Jorge Ortegón

• Especialista en Redes - Julián Barreto

Es un lunes a las 9 de la mañana y un usuario reporta en la Mesa de Servicio que presenta un acceso denegado en la aplicación de Flowcal (aplicativo de TGI).

De acuerdo con la matriz de escalamiento

¿A quién se debe notificar en primera instancia para que se realice la gestión del incidente?

• Le respondo al usuario que no es un Incidente y que debe esperar a que responda la Aplicación

• Llamo al número disponible de Aplicaciones No SAP - Especialista del Servicio

• Le envío el caso a mi Líder y espero que él conteste

Si se tiene un Incidente con Primavera y el especialista disponible no responde después de 3 llamadas

¿A quién se le debe comunicar el incidente en segunda instancia?

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• Ninguno

Un sábado en la tarde, el Centro de Operaciones GEB reporta a la Mesa de Servicio problemas de conexión a Internet en la sede de la Calle 73.

De acuerdo con la matriz de escalamiento

¿A quién se debe notificar en primera instancia para que se realice la gestión del incidente?

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• Ninguno

Es un miércoles a las 8pm y un usuario TGI reporta a la Mesa de Servicio que ha recibido a su cuenta corporativa varios correos sospechosos.

De acuerdo con la matriz de escalamiento

¿A quién se debe notificar en primera instancia para que se realice la gestión del incidente?

• Lina Montenegro - Gerente de Operaciones TGI

• SOC TGI - Especialista de seguridad

• Carlos Andrés Contreras - Coordinador SOC

• Espero y le respondo a día siguiente