Kỹ năng bán hàng_TMĐT_TH Tháng 6_W3

Hành vi: Không ồn ào, không ăn to nói lớn, dè dặt trong giao tiếp hoặc không thích đối đầu, không nói thẳng vấn đề tránh làm người khác tổn thương là hành vi của nhóm KH nào?

• Nhóm I (nhóm Khỉ)

• Nhóm D (nhóm Sử tử)

• Nhóm C (nhóm Rùa)

• Nhóm S (nhóm Chó)

Nhân viên có thể nhận diện khách hàng thuộc nhóm I (nhóm Khỉ) qua những hành vi nào?

• Thường quan tâm kỹ tới chi tiết của sản phẩm, luôn từ từ, cẩn thận và tỉ mỉ.

• Không thích nói thẳng vấn đề để tránh làm tổn thương người khác, thường dè dặt trong giao tiếp.

• Thường nói âm lượng to, thao thao bất tuyệt, hay lan man và thường bày tỏ cảm xúc rõ ràng.

• Luôn biết rõ mình cần gì, quyết đoán và ghét sự lãng phí thời gian.

"Chào em, chị có đặt mua trên live một cái chân váy màu đen sz L. Trước khi gửi em nhớ kiểm tra kĩ đảm bảo đúng size, đúng mẫu cho chị, kiểm tra xem ngày nào chị sẽ nhận được rồi báo chị ngay nhé!" Theo bạn, KH thuộc nhóm nào?

• Nhóm I (nhóm Khỉ)

• Nhóm D (nhóm Sử tử)

• Nhóm C (nhóm Rùa)

• Nhóm S (nhóm Chó)

Khách hàng đặt mua một sản phẩm váy lụa. Nhân viên CSKH nên làm gì tiếp theo để tăng cơ hội bán thêm/bán chéo?

• A. NV tư vấn thêm sản phẩm giầy/sandals/túi ví để KH kết hợp với váy, đặc biệt là nước giặt chuyên dụng Tolsom - dùng cho sản phẩm lụa để chăm sóc sản phẩm lụa tốt nhất.

• B. NV nhanh chóng chốt chắc đơn hàng váy lụa, nếu KH hỏi thêm thì sẽ tư vấn sau.

• C. Nhân viên khuyến khích khách hàng tham khảo thêm dòng sản phẩm đầm First class vì giá cả hợp lý hơn.

• D. Nhân viên giới thiệu thêm một số chương trình ưu đãi mua chéo (với hóa đơn >1tr) ở trung tâm và khuyến khích KH qua trực tiếp trải nghiệm

• E. Đáp án A,D đúng

Chị Nhung đặt mua một chiếc đầm, khi NV gọi điện tư vấn, chị hỏi: "chị cao 1m55, mặc mà không cần đi giày cao gót có bị dài không em? Chị không thích đi giày cao." NV cần tư vấn cho chị Nhung như thế nào?

• A. NV giới thiệu dòng SP giày chăm sóc sức khỏe nữ KOBE - Nữ hoàng êm chân thương hiệu FORMAT với nhiều kiểu dáng, độ cao khác nhau để KH chọn lựa, khuyến khích KH ra trung tâm gần nhất để trải nghiệm.

• B. NV gợi ý KH có thể trải nghiệm thử một số mẫu sandal gót vuông/đế xuồng với độ cao vừa phải, vừa nhẹ nhàng tôn lên vẻ đẹp của chiếc đầm vừa không bị đau chân.

• C. NV thuyết phục KH cứ chịu khó đi giày cao gót, đi nhiều sẽ quen và không bị đau chân

• D. Đáp án A và B đúng

Điều nào sau đây là SAI khi nói về nguyên tắc để Bán thêm/Bán chéo?

• Nắm chi tiết thông tin về khách hàng.
• Nắm rõ thông tin các sản phẩm hiện có.
• Nắm rõ các chương tình đang áp dụng.
• Tư vấn chủ động, tự nhiên, có tâm và dựa trên lợi ích của KH.

Điều nào sau đây KHÔNG PHẢI là vai trò của thắc mắc/từ chối trong quá trình bán hàng?

• Giúp khách hàng tìm ra những nhược điểm của sản phẩm
• Là cơ hội để NV cung cấp thêm cho KH thông tin về sản phẩm.
• Là cơ hội để bán hàng.
• Giúp bạn xác định được rõ hơn nhu cầu của khách hàng.

KH lo lắng về phần thiết kế vải mỏng xuyên thấu ở tay dễ bị rút chỉ khi giặt gây rách. NV hãy lựa chọn phương án xử lý phù hợp?

• "Vâng, đúng là mỏng thế này thì dễ rách thật, nhưng mình cẩn thận một chút thì chắc không sao đâu, chị cứ mua đi ạ"

• NV cần thuyết phục bằng được KH mua sản phẩm, nếu có xảy ra tình trạng như KH nói thì Format sẽ bảo hành ngay.

• "Dạ, đúng là với chất liệu vải mỏng xuyên thấu này khi giặt cần nhẹ nhàng hơn. Tuy nhiên, ưu điểm của thiết kế này giúp người mặc vừa trẻ trung, nữ tính đồng thời phần cánh tay trông sẽ mảnh mai hơn đó ạ!"

• NV chỉ cần khẳng định với KH rằng chất liệu này tuy mỏng nhưng chắc chắn không thể rách được để KH yên tâm.

Khi KH lăn tăn về thiết kế của chiếc T-shirt hơi đơn giản, NV nói với KH rằng: với thiết kế đơn giản như vậy, KH có thể dễ dàng kết hợp cùng chân váy, quần dài hay quần sooc ngắn để có thể sử dụng trong nhiều hoàn cảnh. NV đã sử dụng phương pháp xử lý từ chối nào?

• Boomerang

• Người thứ 3

• Bù trừ

• Chuyển chủ đề