Kỹ năng bán hàng_TMĐT_Tổng hợp T6 W1

Nhận định nào sau đây là SAI khi nói về KH nhóm S (nhóm Chó)?

• Không thích nói, thích lắng nghe
• Thận trọng, hòa nhã, tốt bụng, kiên nhẫn. Không ồn ào, dè dặt trong giao tiếp.
• Không thích đối đầu, tránh làm tổn thương người khác
• Là nhóm KH rất khó để mời thử sản phẩm. Thường mua hàng theo cảm xúc

Đặc điểm của KH thuộc nhóm I(nhóm Khỉ) là gì?

• Là người hướng tới con người; thích nói, nhưng không thích nghe; mua hàng theo cảm xúc; điểm then chốt là được yêu mến.

• Là người hướng tới con người; thích nói, thích nghe; mua hàng theo cảm xúc; điểm then chốt là được lắng nghe

• Là người hướng tới con người; không thích nói nhưng thích nghe; mua hàng theo cảm xúc; điểm then chốt là được lắng nghe

• Là người hướng tới con người; thích nói, thích nghe; chỉ mua hàng khi biết rõ chi tiết sản phẩm; điểm then chốt là thời gian

Trong 4 nhóm KH theo DISC, KH thuộc nhóm nào hướng về con người?

• Nhóm D,I
• Nhóm I,S
• Nhóm I,C
• Nhóm C,D

"Alo, chào em. Chị là Nhung, chị có đặt chiếc đầm màu đen có bông hoa lớn cài trước ngực hôm thứ 6 lúc 1h chiều, nhưng giờ chị xem lại thấy bị buột 3 mũi chỉ ở phần chân váy. Bên em có thể bảo hành cho chị được không?". Chị Nhung thuộc nhóm KH nào và đưa ra hành vi ứng xử tương ứng?

• Nhóm C(nhóm rùa). NV cần xin lỗi chị, đồng thời hẹn chị mang sản phẩm ra trung tâm gần nhất để được bảo hành. Báo chị Nhung thời hạn cụ thể bảo hành xong.

• Nhóm C(nhóm rùa). NV chỉ cần xin lỗi chị, gợi ý cho chị Nhung lỗi chỉ tuột rất nhỏ, chị chỉ cần tự khâu hoặc mang qua tiệm may là có thể sửa nhanh chóng.

• Nhóm D(Nhóm Sư Tử). NV cần xin lỗi chị, đồng thời hẹn chị mang sản phẩm ra trung tâm gần nhất để được bảo hành. Chú ý trò chuyện thân mật, dùng cảm xúc để chị Nhung thông cảm.

• Nhóm D(Nhóm Sư Tử). NV chỉ cần xin lỗi chị, gợi ý cho chị Nhung lỗi chỉ tuột rất nhỏ, chỉ cần mang qua tiệm may là có thể sửa nhanh chóng.

Để bán các sản phẩm bổ sung, NV cần làm gì?

• Nhanh chóng giới thiệu ngay các chương trình khuyến mãi đang hot.
• Chỉ cần tư vấn các chương trình bán chéo đang áp dụng tại Format.
• Lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu, từ đó khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn của KH. Chủ động giới thiệu thêm các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của KH và bổ sung thêm giá trị cho chính sản phẩm khách hàng đã mua.
• Tất cả các đáp án đều đúng

Bán thêm, bán chéo KHÔNG bao gồm hình thức nào?

• Bán các sản phẩm bổ sung
• Bán chéo các sản phẩm
• Bán ưu tiên những sản phẩm cao cấp
• Áp dung chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Chị Xuân chốt trên livestream một chiếc quần ống suông, song chị lăn tăn không muốn mua nữa vì chưa biết kết hợp chiếc quần này với kiểu áo gì. TH này, NV nên tư vấn cho chị Xuân như thế nào?

• A. NV nên tận dụng cơ hội này để giới thiệu nhiều sản phẩm nhất có thể. Từ sơ mi, áo 2 dây, áo phông và cả giày dép, nước hoa để bán được thật nhiều sản phẩm.

• B. NV gợi ý cho chị một số dáng áo sơ mi/ áo phông phù hợp với quần dáng suông để chị chủ động kết hợp với những áo có sẵn ở nhà.

• C. Nếu ở nhà chị không có kiểu áo phù hợp, nhân viên chủ động mời chị qua trực tiếp trung tâm Format để được hỗ trợ lựa chọn sản phẩm áo như ý.

• D. Kết hợp đáp án B và C

Nguyên tắc của xử lý từ chối trong bán hàng là gì?

• Chỉ ra điểm sai trong từ chối của KH, từ đó đưa ra dẫn chứng đúng.
• Chỉ ra điểm sai trong từ chối của KH, rồi khéo léo để đưa ra câu trả lời đúng.
• Không chứng minh KH sai + Trả lời trúng, đúng vào vấn đề khách hàng đang băn khoăn
• Không chứng minh KH sai + Trả lời vòng vo, khéo léo.

Các phương pháp xử lý từ chối KHÔNG bao gồm?

• Chuyển chủ đề
• Người thứ 3
• Bù trừ
• Nói xấu đối thủ cạnh tranh

NV gọi điện thoại chốt đơn, ngay khi bắt máy và biết cuộc gọi từ Format, chị Hương than phiền:" Em ơi! váy hôm trước chị nhận mặc nóng bí, chị đi sinh nhật bạn, đúng ra là vui lắm thế mà váy nóng làm chị cứ phải đứng lên ngồi xuống, chị mua hàng bao lần rồi, hôm đấy chị đã hỏi váy có nóng không thì em bảo mát. Chị buồn lắm. Chị chẳng muốn mua nhà em nữa.". Theo bạn, Chị Hương thuộc nhóm khách hàng nào?

• Nhóm D (Sư Tử)
• Nhóm I (Khỉ)
• Nhóm S (Chó)
• Nhóm C (Rùa)