ATENDIMENTO AO CLIENTE - módulo 1

Um homem vestido de maneira simples entra na loja, logo em seguida um outro homem elegante entra, você:

• pede para que o homem mais simples dê a vez ao outro homem;

• atende normalmente homem que chegou primeiro, por ordem de chegada;

• atende o homem aparentemente elegante, pois devemos julgar o tipo de roupa que o cliente usa.

Para entender as necessidades e interesses do cliente, é importante realizar:

• uma longa e demorada conversa com o cliente.

• afirmações do tipo: “Procure outro atendente, estou ocupado”.

• um atendimento “robotizado”.

• um breve questionamento.

No atendimento é necessário muita:

• antipatia.

• simpatia e empatia.

• indiferença.

• falta de atenção.

Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas. Esses contatos são preciosos porque:

• são avaliados apenas nos primeiros momentos;

• criam as condições para que as objeções sejam vencidas;

• podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;

• são construídos pelos profissionais de atendimento;

Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção CORRETA:

• o desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do atendente, não prejudicam a qualidade do atendimento.

• o atendente deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas trazidos pelo cliente.

• para garantir a comunicação, o atendente deve conversar sobre assuntos pessoais do cliente.

Um atendente, durante o atendimento ao público, deve ser:

• claro e ineficiente

• intolerante

• eficiente

• cordial e apressado

Os clientes avaliam a qualidade do atendimento baseado em 5 fatores:

• Confiança, empatia, segurança, aparência e resposta

• Confiança, entusiasmo, sinceridade, ausência, resposta.

• Concentração, empatia, simpatia, aparência, resultado.

• Concentração, entusiasmo, segurança, aparência, responsabilidade.

A promessa do serviço de atendimento é dividido em 3 partes:

• Compromisso da empresa;

  Expectativas comuns;

  Promessas pessoais.

• Responsabilidade social;

  Expectativas comuns;

  Promessas pessoais;

• Compromisso com os clientes;

  Expectativas coletivas;

  Promessas empresariais.

• Compromisso da empresa;

  Expectativas inesperadas;

  Promessas individuais.