Tư duy dịch vụ

1. Trong một doanh nghiệp, tư duy dịch vụ tốt tức là coi việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là...

• A. Mục tiêu cũng quan trọng bình thường

• B. Mục tiêu chỉ cần thiết trong 1 số trường hợp

• C. Mục tiêu ưu tiên hàng đầu

• D. Một mục tiêu nhỏ

2. Trong một công ty, những ai cần có tư duy dịch vụ khách hàng?

• A. Chỉ ban lãnh đạo công ty

• B. Bộ phận trao đổi trực tiếp với khách hàng

• C. Bộ phận sản xuất

• D. Tất cả mọi người trong công ty

3. Thuật ngữ "khách hàng nội bộ" được dùng để chỉ mối quan hệ nào sau đây?

• A. Mối quan hệ với đồng nghiệp mang tính "đối tác" bình đắng

• B. Những thành viên trong cộng đồng những người yêu mến sản phẩm/dịch vụ của công ty

• C. Những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều lần

• D. Những khách hàng thân thiết với công ty

4. Thái độ và tư duy nào dưới đây mang lại dịch vụ khách hàng xuất sắc?

• A. Tư duy tích cực và mong muốn giải quyết vấn đề

• B. Thích giúp đỡ, biết quan tâm đến mọi người

• C. Đam mê học hỏi và phát triển

• D. Tư duy tích cực; Thái độ sẵn sàng giúp đỡ mọi người; Đam mê học hỏi và phát triển

5. Việc coi trọng dịch vụ khách hàng có thể giúp việc kinh doanh trở nên...

• A. Sáng tạo, đổi mới hơn

• B. Có tính cạnh tranh hơn

• C. Có mục tiêu hơn

• D. Tất cả các đáp án trên

6. Khi khách hàng cần đưa ra quyết định nhưng lại thiếu thông tin để phán đoán, trường hợp nào sau đây thể hiện tư duy dịch vụ khách hàng tốt?

• A. Để khách hàng tự quyết định dựa trên những thông tin khách hàng có thôi

• B. Tổng hợp tất cả thông tin liên quan lại vào một chỗ để khách hàng nắm được toàn cảnh và dễ dàng đưa ra quyết định

• C. Hỏi khách hàng xem mình có được tự đưa ra quyết định thay khách hàng không

• D. Gửi link những thông tin liên quan ở nhiều chỗ khác nhau và để khách hàng tự tìm hiểu

7. Điểm khác biệt giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là:

• A. Khách hàng nội bộ là khách hàng cần được ưu tiên, khách hàng bên ngoài là những khách hàng bình thường

• B. Khách hàng nội bộ là khách hàng thường xuyên mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn còn khách hàng bên ngoài chỉ mua một lần duy nhất

• C. Khách hàng nội bộ có mối quan hệ trực tiếp với công ty bạn, còn khách hàng bên ngoài là những người sử dụng dịch vụ của công ty bạn

• D. Khách hàng nội bộ là những người trong gia đình của các nhà sáng lập công ty, khách hàng bên ngoài là những người không có quan hệ huyết thống với các nhà sáng lập này

8. Hành động nào sau đây thể hiện tư duy dịch vụ tốt đối với khách hàng nội bộ?

• A. Thường xuyên đi họp muộn 15 phút

• B. Chủ động update daily report/backlog thường xuyên mà không cần PM nhắc nhở

• C. Làm task qua loa đại khái là được vì biết sẽ có người kiểm tra lại

• D. Tổ chức party, nói chuyện ăn uống rôm rả trong khi bên cạnh các dự án khác đang làm việc

9. Với người có tư duy dịch vụ tốt, cách tiếp cận hiệu quả khi gặp một vấn đề đó là:

• A. Phàn nàn với cấp trên

• B. Phớt lờ và cho rằng mình không cần có trách nhiệm

• C. Đề xuất một giải pháp thay thế hợp lý cho khách hàng hoặc với cấp trên

• D. Lắng nghe chăm chú nhưng sau đó phó mặc cho cấp trên xử lý

10. Hành động nào sau đây thể hiện tư duy dịch vụ tốt khi làm việc nhóm?

• A. Nhận công lao cho những đóng góp của mình, nhất là khi dự án thành công tốt đẹp

• B. Chia sẻ trách nhiệm cho cả những thành công và thử thách của dự án

• C. Nhất định phải làm leader vì vị trí này luôn được khen thưởng

• D. Đổ lỗi cho những ai không làm tốt việc của họ nếu chẳng may dự án không thành công