TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC - CHƯƠNG 1 ĐẾN CHƯƠNG 7

Văn hóa lấy khách hàng là trung tâm là gì?

• Nhìn vấn đề bằng câu hỏi: "Mục đích của khách hàng là gì và tôi giúp họ cách nào?"

• Cả công ty xoay quanh khách hàng, tất cả phòng ban phải nhìn theo góc nhìn của khách hàng và thực hiện mục tiêu của khách hàng.

• Tư duy dịch vụ trở thành niềm tin và giá trị cốt lõi, cả công ty tự hào và sống với nó

• Tất cả các đáp án trên

Tại sao nhân viên là phân khúc khách hàng quan trọng nhất khi làm trải nghiệm khách hàng?

• Bởi vì nhân viên chiếm số lượng đông đảo nhất trong công ty

• Bởi nhân viên là người quyết định khách hàng có cảm thấy được đối xử như là số 1 hay không

• Vì nhân viên tạo ra văn hóa của công ty

• Tất cả các đáp án trên

Trách nhiệm với khách hàng được thể hiện như thế nào?

• Trách nhiệm làm chủ với những vấn đề của công ty

• Không trả lời khách hàng: "Đó không phải việc của tôi"

• Dù bạn phụ trách mảng gì, khách hàng coi bạn là công ty, vì vậy bạn cũng phải coi mình là công ty

• Tất cả các đáp án trên

Đâu KHÔNG phải là dấu hiệu của 1 doanh nghiệp có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm?

• Lãnh đạo có mục đích rõ ràng là tập trung vào khách hàng, truyền tải điều đó trong toàn tổ chức

• Thương hiệu của công ty phải truyền tải được các giá trị công ty cam kết với khách hàng, truyền thông đến khách hàng, nói với khách hàng

• Quy trình vận hành của doanh nghiệp được thiết kế dựa trên động lực, mục tiêu lợi ích của tổ chức

• Người lao động được đào tạo, được truyền cảm hứng, được khích lệ và được hưởng lợi khi lấy khách hàng làm trung tâm

Điền vào dấu … trong câu sau: "Đừng ..., hãy giúp khách hàng …"

• Tư vấn - Hài lòng

• Bán - Mua hàng

• Thuyết phục - Mua hàng

• Bán - Cảm nhận

Phát biểu nào sau đây KHÔNG chính xác?

• Sai lầm phổ biến của nhiều người bán hàng là tỏ ra yêu quý khách hàng chỉ để bán được hàng

• Khi coi việc bán được hàng là điều kiện, bạn sẽ hết yêu quý khách hàng ngay lập tức khi họ không mua hàng của mình

• Bạn cần có tình cảm thật với khách hàng chỉ khi họ có tình cảm thật với bạn

• Điều kiện của việc yêu quý 1 ai đó là đừng đưa điều kiện

Trong ví dụ về xử lý khủng hoảng của Starbucks, vì sao khách hàng dễ chấp nhận lời xin lỗi của họ?

• Vì họ đã tạo ra những trải nghiệm tốt trước đó 1 cách nhất quán.

• Vì họ có đội ngũ chuyên gia xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp

• Vì khách hàng của Starbucks dễ tính

• Vì Starbucks là 1 thương hiệu nổi tiếng

Phát biểu nào sau đây là đúng?

• Bạn càng chân thành với người khác thì người khác sẽ càng đối đãi với bạn bằng tấm lòng bao dung

• Người thông minh thật sự không ham lợi ích nhỏ trước mắt mà vun vén niềm tin của mọi người đối với mình

• Cảnh giới cao nhất của thông minh là tấm lòng vị tha, chân thành

• Tất cả các đáp án trên

Bước đầu tiên để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

• Thống nhất lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo

• Có lý do đủ mạnh để chuyển đổi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

• Tuyển đúng người

• Gắn kết nhân sự theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm

• Xác định các giá trị cốt lõi

Điền vào dấu … trong câu sau: "Bạn không thể coi trọng … nếu không coi trọng …"

• Khách hàng - Nhân viên

• Nhân viên - Khách hàng

• Khách hàng - Doanh thu

• Nhân viên - Doanh thu