Servicio al Cliente

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con este hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Basado en el texto anterior identifique cual de los siguientes es un cliente interno

• Leal

• Vendedor

• Impaciente

• Timido

Estas en tu lugar de trabajo y de pronto debes atender un cliente que cree conocer todos los productos, duda de la información que le brindas y aparte de eso muestra aires de superioridad.

¿Cual de las siguientes opciones crees que es mejor para lidiar con él?

• No lo presionas, lo haces sentir seguro y tratas de no mostrarle muchos productos.

• Muestras calma y seguridad, no discutes y brindas información objetiva.

• Lo animas a expresar sus opiniones, no interrumpes sus intervenciones y le das tiempo para pensar mientras atiendes otro cliente.

• Ofreces información breve, no lo pierdes de vista y ofreces pocos productos.

Cuando tratas de dirigir la conversación hacia la venta, realizas preguntas concretas, ofreces información breve y no demuestras tener prisa, es porque estas tratando con un cliente:

• Racional

• Lamentable

• Dominante

• Hablador

Es una característica extra con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.

• Protocolo de servicio

• Atención al cliente

• Ciclo de servicio

• Valor agregado

La actitud numero uno que debe tener un empleado para prestar un buen servicio es:

• Ser Amable

• Dar respuesta al cliente

• Ser Feliz

• Estar atento

cual de los siguientes conceptos hacen parte del triangulo de servicio externo

• Cliente

• cultura organizacional

• liderazgo

• Sistemas

cual de los siguientes conceptos hacen parte del triangulo de servicio Interno

• Cultura Organizacional

• Estrategia de Servicio

• Organización

• Liderazgo

Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables: estas son:

• 1. Calidad del producto 2. Calidad del servicio al cliente 3. Costos

• 1. Calidad del producto 2. Calidad del servicio al cliente 3. Buena atención

• 1. Calidad de la atención 2. Calidad del servicio al cliente 3. Calidad del producto

• 1. Calidad del producto 2. Calidad del servicio al cliente 3. Calidad de la gente

La diferencia entre la atención y servicio a un cliente radica en:

• la atención no necesariamente soluciona los requerimientos del cliente, mientras el servicio si ofrece una respuesta eficaz.

• la atención si atiende al cliente mas el servicio depende del asesor.

• el servicio solo atiende al cliente amablemente mas la atención responde a las necesidades del mismo.

• el servicio se hace con la forma no con el fondo, mientras que la atención se hace con el fondo mas no con la forma.

En el triangulo de servicio cuando se refiere a los sistemas se habla de 4 tipos estos son:

• EL SISTEMA GENERAL, EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS, EL SISTEMA TECNOLÓGICO y EL SISTEMA HUMANO

• EL SISTEMA GENERAL, EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCESOS, EL SISTEMA TECNOLÓGICO y EL SISTEMA HUMANO

• EL SISTEMA GERENCIAL, EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS, EL SISTEMA TÉCNICO y EL SISTEMA HUMANO

• EL SISTEMA GERENCIAL, EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS, EL SISTEMA TECNOLÓGICO y EL SISTEMA DE LA GENTE