Phonão brabão

Em casos de Abandoned call, devemos obrigatoriamente fazer Outbound.

• Elementar, meu caro Watson! 🕵

• Não. (não sou obrigado(a) a nada 🙄)

A ligação caiu, fiz Outbound Call mas não consegui contato com o CM.

• Vou tentar novamente até conseguir! (ao infinito e aléeeem! 🚀)

• Posso tentar novamente mais 1x. Se não conseguir, prossigo por followup e-mail.

• Posso tentar novamente mais 1x. Se não conseguir, o caso é Finished.

• Vou prosseguir com followup e-mail (explicando na Case Note a mudança de canal de atendimento) e avisar o CM na sua voicemail.

A ligação caiu 3 vezes durante todo o atendimento.

Fiz 3 Outbound calls. Na última o CM não atendeu.

Sobre as Notes deste caso:

• Vou adicionar 3 PHONE Notes sobre as Outbounds bem sucedidas, e 1 CASE Note para a última que não consegui falar com o CM.

• Vou adicionar 1 PHONE Notes com todas as tentativas de Outbound e as informações relevantes do caso.

• Vou adicionar 3 PHONE Notes para informar o que ocorreu durante todo o atendimento.

• Não vou adicionar nenhuma note porque o caso é Finished.

Durante o processo de Authentication, podemos:

• Ensinar o CM checar as informações pessoais cadastradas em sua conta, como CEP e FOP, para auxiliar no processo.

• Informar ao CM a marca do seu mobile associado à conta, e solicitar apenas o modelo.

  (Ex.: - É um Samsung, poderia me confirmar o modelo?)

• Podemos repetir o e-mail completo do CM em voz alta para confirmar que estamos na conta correta.

• Podemos tentar o processo de autenticação (seja pelo prompt ou pelas acc.infos) inúmeras vezes, até conseguirmos ajudar o CM.

• Posso prosseguir com atendimentos sem autenticação. Não são todos os casos que exigem uma conta Google para receber atendimento.

Claramente quem está no telefone é uma criança. Neste caso devemos:

• Solicitar imediatamente que um responsável assuma a ligação para continuarmos o atendimento.

• Não posso perguntar diretamente a sua idade. Devo prosseguir o atendimento pontuando, quando cabível, a idade mínima requisitada para prestarmos atendimento.

• Se o CM não mencionar diretamente sua própria idade, prossigo com o atendimento.

• CM mencionou ser menor de 13 anos. Devo encerrar o atendimento informando que não posso atendê-lo.

• CM mencionou ser menor de 13 anos. Devo solicitar que um responsável direto assuma a ligação para continuar o atendimento.

Nem todos os casos de Phone exigem obrigatoriamente uma Phone Note.

• Verdadeiro

• Falso

O script correto da Survey é:

• Você poderia permanecer na linha para responder a uma pesquisa rápida sobre a sua experiência com o nosso suporte?

• Ao final do nosso atendimento teremos uma pesquisa de satisfação sobre os nossos serviços! Obrigado!

• O Google agradece o seu contato!

• Você gostaria de responder uma pesquisa sobre o meu atendimento hoje?

• Espero que tenha gostado do nosso atendimento! Um bjo no seu corassaum e tchau tchau 😘

Quando NÃO devemos enviar uma pesquisa?

• Vc e o CM conseguiram resolver o caso e ele fica muito feliz, mencionando que conseguiu fazer todos os passos enquanto dirigia seu automóvel!

• O CM menciona que não deseja responder a pesquisa.

• Você conseguiu ajudar mesmo sem autenticar, um caso típico de OoS.

• Você fez o atendimento com o lojista, explicando algum processo para que ele repasse a informação ao seu cliente com problemas.

• O CM tem um GC Blocked for repemption. Você orientou ele sobre como preencher o formulário.

Consegui resolver o caso durante a ligação, mas preciso enviar e-mail para o CM com mais algumas informações solicitadas.

Devo enviar a Survey pelo Phone?

• Wait, what? 2 surveys? 🙄

• Yeap, manda sim!

Ao fazer uma Outbound Call sou obrigado à repetir o processo de autenticação novamente!

• Não. Já disse que não sou obrigado(a) à nada 🙄

• Opa, com certeza! 🛡