Linguagem Positiva

Sr. Alfredo Pazzolini contacta e pede marcação de um voo dia 21 de Dezembro para Milão.

Verificamos que nesse dia não existem voos, quais as opções de resposta mais apropriadas:

• “Sr. Alfredo Pazzolini, não temos disponibilidade de voos para Milão no dia que pretende.”

• “Sr. Alfredo Pazzolini, a primeira disponibilidade de voos será no dia...”

• “Sr. Alfredo Pazzolini, estamos sem disponibilidade de voos para o dia que pretende.”

• "Sr. Alfredo Pazzolini veja no site da TAP que é mais fácil para si.”

Inserimos um serviço de um equipamento desportivo e o mesmo fica pendente, o que implica a necessidade de voltar a contactar posteriormente.

Selecione as alternativas de como o devemos transmitir ao cliente:

• "Sr. Cliente lembre-se por favor de nos voltar a contactar para confirmar o serviço.”

• "Sr. Cliente não se esqueça de nos voltar a contactar para confirmar o serviço.”

• "Sr. Cliente o serviço ficou pendente, depois pode verificar a sua confirmação no aeroporto.”

• "Sr. Cliente relembro a necessidade de nos voltar a contactar para confirmar o serviço solicitado.”

Sr. Moses Freeman solicita uma refeição vegetariana no seu voo de regresso.

Indique a opção mais ajustada:

• "Sr. Moses Freeman será mais rápido se o fizer no site.”

• "Sr. Moses Freeman faça essa marcação no próprio dia do voo, que esse é um processo moroso.”

• "Sr. Moses Freeman vou tentar marcar a refeição que me está a solicitar no seu voo de Lisboa para Boston”

• "Sr. Moses Freeman vou marcar a sua refeição vegetariana para o seu voo de Lisboa para Boston ”

Sra. Sophia Pavlova manifesta a sua insatisfação pelo cancelamento dos seus voos, questiona onde pode reclamar:

• "Sra. Sophia Pavlova sugiro que faça a sua reclamação no site.”

• "Sra. Sophia Pavlova não é necessário fazer a reclamação, porque a resposta é esta que lhe estou a dar.”

• "Sra. Sophia Pavlova poderá realizar a sua participação no site para nós procedermos à respetiva análise"

A criação da reserva foi finalizada e cliente opta por pagamento por referência multibanco. Qual das opções passa um maior sentimento de segurança ao cliente ?

• "Sr. Cliente se efetuar o pagamento MB, após a receção da entidade e referência, poderá receber o bilhete no seu mail.”

• "Sr. Cliente quando concretizar o pagamento no prazo referido com os dados MB que lhe serão enviados, assim que tenhamos a confirmação do mesmo, ser-lhe-á enviado o bilhete para o seu mail.”

Sra. Joyce Shakti questiona a possibilidade de alteração do seu voo de ida do Porto para Dublin:

• "Penso que será mais apropriado e mais rápido ver no site.”

• "Não consigo dar-lhe essa informação agora, ligue mais tarde.”

• "Sra. Joyce Shakti, vou verificar a possibilidade dessa alteração e já lhe confirmo”

• "Sra. Joyce Shakti não consigo dizer-lhe se será possível essa alteração”

Devido a ocorrências de greves nos aeroportos, muitos voos sofreram atrasos.

No decorrer da comunicação com o cliente, este com um tom de profundo desagrado não compreende estes sucessivos atrasos, como deveremos dar sequência à conversação com o cliente:

• "Eu entendo, mas a culpa não é nossa.”

• Deixar o cliente falar e acalmar e não dar qualquer resposta para ele não ser ainda mais agressivo.

• "De facto é um problema muito complicado, mas já temos aqui uma alternativa a esse atraso.”

• "Sr. Cliente desde já lamentamos esta situação, no entanto avanço já com esta possibilidade que certamente será interessante para si.”