Handling Complaint

Apakah yang disebut dengan keluhan

• Ketidakpuasan atas pelayanan kita oleh pelanggan

• Kekecewaan atas layanan yang akan diberikan

• Permintaan pelanggan yang belum terpenuhi

• Keinginan pelanggan pada saat menggunakan barang atau jasa yang dibeli

Di bawah ini yang manakah akibat dari keluhan pelanggan

• Hilangnya kepercayaan Pelanggan

• Kemarahan

• Kekecewaan

• Terus menggunakan jasa/ barang yang kita jual

D ibawah ini adalah cara menanggapi keluhan, kecuali

• Mendengarkan keluhan Pelangan dengan bijak dan penuh perhatian

• Tanggapi keluhan dengan baik dan segera lakukan tindakan perbaikan

• Ucapkan maaf yang tulus dan memperbaiki kekurangan atas pekerjaan yang diberikan

• Tetap tenang dan siapkan data untuk menyanggah pelanggan

Bagaimana sikap tubuh saat menerima komplain?

• Berdiri tegak sambil menopang badan di meja resepsionis, mata melihat pelanggan

• Berdiri tegak tidak bersandar dan mata menatap mata pelanggan dan fokus pada materi komplain

• Duduk atau berdiri boleh yang penting fokus ke pelanggan

• Berdiri tegak tetapi sedikit membungkuk karena merasa bersalah

Bagaimana cara melakukan evaluasi kinerja pelayanan

• Pelajari keluhan pelanggan, analisa penyebabnya, mencari masukan pelanggan, lakukan tindak lanjut, dan lakukan perbaikan secara berkelanjutan

• Periksa penyebab keluhan dan laporkan kepada pelanggan

• Pelajari keluhan, dengarkan masukan pelanggan dengan pasif

• Keluhan tidak perlu dipelajari karena merupakan hal negatif

Keuntungan bagi kita ketika klien komplain, kecuali...

• Karyawan bisa bekerja dengan lebih baik lagi.

• Perusahaan menjadi lebih maju.

• Kita belajar komplain

• Perusahaan mendapatkan masukan untuk memperbaiki kualitas pekerjaan

Apakah yang harus kita lakukan saat klien komplain terkait banyak pekerjaan yang belum selesai?

• Mendengarkan keluhan pelanggan dengan bijak dan penuh perhatian dan segera menyelesaikan pekerjaan satu persatu menurut skala prioritas

• Menyanggah langsung keluhan pelanggan k

• Meminta klien untuk menunggu

• Membuat janji dengan klien tidak terulang lagi

Apa yang kita harus sampaikan pertama kali ketika klien komplain hasil pekerjaan tidak sesuai harapan?

• Langsung meminta bantuan

• Meminta maaf dengan tulus dan segera menindak lanjuti ketidaksesuaian harapan

• Melaporkan bahwa sebelumnya tidak seperti itu

• Tidak perlu diperhatikan, karena bukan jobdesknya

Apa keuntungan dari komplain/ keluhan dari klien?

• Kita terus melakukan tindakan perbaikan dari masalah tersebut

• kita belajar menahan emosi ketika di-komplain

• Tidak ada keuntungan

• kita belajar memperbaiki kualitas kebersihan hanya pada saat ada masalah

Apa yang harus kita lakukan pertama kali ketika masalah yang dikomplain sudah diselesaikan?

• Biarkan saja karena sudah selesai

• Kita melaporkan tindakan perbaikan dan hasil kepada klien

• Tidak tahu

• Meeting dengan klien