ITIL Turoría 5

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización.

• el principio guía "enfocarse en el valor"

• las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

• el sistema de valor del servicio

• la práctica de gestión de solicitudes de servicio

¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?

• "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado.

• Un error conocido es la causa de uno o más problemas.

• Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.

• El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

• Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio

• Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos

• Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos

• Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible

¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?

• Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos

• Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente

• Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio

• Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?

• Para ayudar a identificar problemas

• Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto

• Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio

• Para involucrar a la autoridad de cambios correcta

¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?

• Mantenerlo sencillo y práctico

• Optimizar y automatizar

• Progresar iterativamente con retroalimentación

• Enfocarse en el valor

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?

• La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software

• La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio

• La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica

• Una implementación mayor de hardware y software planificada

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?

• Control de cambios

• Gestión de liberaciones

• Gestión de activos de TI

• Gestión del despliegue

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?

• Mesa de servicios

• Gestión de incidentes

• Control de cambios

• Gestión de niveles de servicio

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?

• Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados.

• Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos.

• Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios.

• Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.