ITIL Tutoría 3

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?

• Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua.

• Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.

• Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.

• Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?

• Gestión de niveles de servicio

• Control de cambios

• Gestión de problemas

• Mejora continua

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?

• Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones

• Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios

• Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega

• Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?

• Enfocarse en el valor

• Comenzar donde esté

• Progresar iterativamente con retroalimentación

• Colaborar y promover la visibilidad

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?

• Entregables tangibles o intangibles

• Funcionalidad de un producto o servicio

• Resultado que busca una parte interesada

• Configuración de los recursos de una organización

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?

• Seguridad y conformidad

• Sistemas de comunicación y bases de conocimiento

• Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario

• Roles y responsabilidades

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?

• Intentar crear una solución para cada excepción

• Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor

• Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas

• Empezar con una solución compleja y luego simplificar

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?

• Identificar los resultados que el servicio facilita

• Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio

• Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación

• Determinar el costo de la provisión del servicio

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?

• Valor

• Un resultado

• Garantía

• Una oferta de servicios

¿Cuál es la definición de garantía?

• Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad

• Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

• Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos

• Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular