Chương 1-KNGD

Khách hàng là ai?

• Người sử dụng sản phẩm dịch vụ của QTD, và giới thiệu sản phẩm dịch vụ đó cho người khác

• Người mua sản phẩm dịch vụ, có khả năng chi trả đầy đủ và thực hiện việc trao đổi

• Khách hàng là người có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, có khả năng thanh toán và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó.

• Người thực hiện hoạt động giao dịch với QTD hiện tại hoặc sẽ xuất hiện trong tương lai

Khách hàng của QTD là ai?

• Là bất cứ người dân nào trong địa bàn hoạt động của QTD

• Là toàn bộ nhân viên của QTD

• Là người mua sản phẩm QTD

• Là người mua, sử dụng dịch vụ QTD, và nhân viên ngân QTD

Khách hàng có nhu cầu gì khi tìm đến sản phẩm dịch vụ QTD?

• Mua các dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh lời, an toàn và thuận tiện, vay vốn

• Tìm mua các giải pháp cho vấn đề mình gặp phải

• Mua giải pháp và cảm giác

• Mua những lợi ích cho bản thân

Lý do quan trọng nhất có thể khiến khách hàng rời bỏ QTD?

• Do tìm được ngân hàng khác lãi suất cao hơn

• Thái độ của nhân viên phục vụ

• Do không thoả mãn với sản phẩm

• Do bị đối thủ lôi kéo

Chọn các yếu tố giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng? (chọn nhiều đáp án)

• Sản phẩm dịch vụ

• Lợi ích nhận được

• Con người

• Thuận tiện

Những yếu tố nào của sản phẩm giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng (chọn nhiều đáp án)

• Sự đa dạng của sản phẩm

• Giá cả của sản phẩm

• Hình thức biểu hiện của sản phẩm

• Chất lượng và hình thái/kiểu dáng

• Chất lượng dịch vụ hậu mãi

Những Yếu tố thuận tiện mang lại sự hài lòng cho khách hàng bao gồm (chọn nhiều đáp án)

• Địa điểm bán hàng

• Điều kiện giao hàng và đổi hàng

• Phương thức thanh toán

• Giờ mở cửa

• Nhân viên phục vụ nhiệt tình

Yếu tố con người mang lại sự hài lòng cho khách hàng ở khía cạnh nào? (chọn nhiều đáp án)

• Thái độ phục vụ

• Tốc độ phục vụ

• Kỹ năng phục vụ

• Kiến thức của người phục vụ

Là nhân viên giao dịch trong ngân hàng, bạn cần có những hiểu biết về khía cạnh nào sau đây?

• Tổ chức

• Khách hàng

• Sản phẩm dịch vụ

• Đối thủ cạnh tranh

Bạn cần hiểu được khách hàng ở những góc độ nào? (chọn nhiều đáp án)

• Nhu cầu của khách hàng

• Sở thích của khách hàng

• Tính cách khách hàng

• Mối quan tâm của KH

• Phản ứng của KH khi không hài lòng