Qualitätsmanagement 2.0

Welche Ziele verfolgt das Qualitätsmanagement?

• Sicherung der bestehenden Qualität

• Kunden außen vor lassen

• Entwicklung neuer Werbestrategien

• Weiterentwicklung der Qualität

Das Organigramm in einem Betrieb...

• ...ist reine Zeitverschwendung.

• ...beinhaltet eine genaue Aufstellung der in einem Betrieb vorhandenen Abteilungen inklusive deren Mitarbeiter.

• ...macht deutlich, wie die einzuhaltenden Dienstwege sind.

• ...erlaubt keinen Rückschluss auf die Größe des Unternehmens.

Wer bestimmt im Wesentlichen die Qualität im Tourismus?

• die Mitarbeiter

• das Unternehmen

• der Gast

• die Geschäftsführung

Was ist Servicequalität?

• Sicherung des Serviceablaufs

• Erfüllung der Erwartungshaltung der Kunden

• Definition von Qualitätsstandards

• Zufriedenheit der Kunden erfüllen

Wie kann ich Qualität (Erwartungshaltung) definieren?

• Absoluter Qualitätsbegriff

• Wertorientierter Qualitätsbegriff

• Produktbezogener Qualitätsbegriff

• Kundenbezogener Qualitätsbegriff

Welche Basisanfoderungen nach dem KANO-Modell gibt es?

• Begeisterungsfaktoren

• Basisfaktoren

• Leistungsfaktoren

• Qualitätsfaktoren

Das gibt es doch nicht? Oder? (Überraschungsqualität).. Was wurde im Kurs präsentiert?

• Goldfisch zum Ausleihen

• Buchung eines Kuchelkissens

• Seifenblasen zum Mitnehmen

• Roboter Zimmerservice

Wozu dient das GAP-Modell

• Lücken in der Mitarbeiterkommunikation aufdecken

• Verhaltensbeziehung zwischen Mitarbeiter und Führungskraft zu identizieren

• Zur Aufnahme von Beschwerden

• Aufdecken von Konflikten zwischen Dienstleistungsanbieter und Nachfrager

Wie sollte eine gute Beschwerdereaktion aufgebaut sein?

• Individuelle Antwort

• Schnelle Antwort

• Empathisch

• Immateriell oder Materielle Entschädigung

Wie wievielen Personen werden negative Dinge im Durchschnitt weitererzählt?

• 4

• 10

• 12

• 20